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商务礼仪及高效沟通技巧 厦门大学经济学院 教授、博士生导师 赖小琼博士 商务礼仪 您永远无法获得第二次机会， 以赢得一个良好的第一印象！ “知礼而后作” ：人的内在修养的外在表现 一个成功的职场人士所展示出来的形象，由内涵和外延两大要素构成的。 内涵：道德品质和学识 ； 外延 ：才干和技能。 中华礼仪的渊源 孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼 。 孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。 孟子把仁、义、礼、智作为基本道德规范。 荀子重视“礼” ，强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。 中华礼仪的渊源 我国古代“礼”的概念，包含着丰富的内容，大体可归结为三个层面：一是指治理奴隶制、封建制国家的典章制度；二是古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养） 。 西方礼仪的起源 在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette ，原意为“法庭上的通行证” 。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证” 。 在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。 中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。 文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到２０ 世纪中期对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。 礼仪的定义 礼仪的广泛定义 从社会学角度来看，礼仪是一个国家、一个民族的社会文明程度、道德风尚水准和生活品质的反映。 从企业、单位、团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，是一个企业或单位整体形象的有机组成部分。 从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，礼仪所展现的形象，真实地体现一个人的教养和品位、客观地反映了人的精神风貌与生活态度、如实地展现了人们对交往对像所重视的程度。 礼仪的定义 礼仪的个性定义 从礼仪的应用角度来看，礼仪在人际交往过程中的行为规范被称为礼节，在人们的言语动作上的表现被称为礼貌； 从传播的角度来看，礼仪是社会生活中必不可少的进行相互沟通的一种技巧； 从人际交流的角度来看，礼仪是人们交往中非常实用的一种交流艺术；是调节人际关系的一品良好的润滑剂；是约定俗成的示人以尊重、友好的一种通行做法。 礼仪的分类 从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等； 执行对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等； 从类别内容上看有沟通礼仪、交际礼仪、公务礼仪、文字礼仪等。 行业分类，大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 着装礼仪 当你的穿着邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；当你的穿着无懈可击时，人们注意的是你。 着装礼仪 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合 着装礼仪 衬衫 领带 袜子 着装礼仪 职业女士 三种基本类型： 西服套裙、夹克衫或不成型的上衣，以及连衣裙或两件套裙。 套裙 衬衫 内衣 围巾 袜子 手提包和手提箱 女士套裙 几点提示 仪态礼仪 身体姿态 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质） 美的仪态会使人产生与之接近，与之沟通的愿望，举止得体、风度优雅的形象容易受到他人的欢迎和尊重 仪态礼仪 表情 （微笑、目光） 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势 仪态禁忌 接待礼仪 介绍：自我介绍、介绍他人、业务介绍。 握手 交换名片 奉茶/咖啡 座位礼仪 座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 座位礼仪 会议座次 前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。 座位礼仪 领导为奇数时 座位礼仪 领导为偶数时： 8，6，4，2，1，3，5，7 座位礼仪 宴会座次 排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。 座位礼仪 中餐桌 座位礼仪 西餐桌 座位礼仪 仪式的座次 签字双方主人在左边，客人在主人的右边。 座位礼仪 座位礼仪 会议室座次 （A为客方，B为主方） 座位礼仪 座位礼仪 座位礼仪 乘车的座次 小轿车 座位礼仪 吉普车 上座是副驾驶座 座位礼仪 面包车 司机后排为尊，由前向后，由左而右排列