酒店总机工作流程精选 .doc

酒店总机工作流程 索 菲 特 国 际 饭 店 Zhengzhou 索 菲 特 国 际 饭 店 Zhengzhou 索 菲 特 国 际 饭 店 Zhengzhou 索 菲 特 国 际 饭 店 Zhengzhou 索 菲 特 国 际 饭 店 Paging 呼叫 Page board system. To inform caller paging will take about 5 minutes and courteously ask caller to hold on. 呼叫系统。五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等 To get back to caller immediately when guest responded. If not, to inform caller of the outcome. 当客人应答后立即通知呼叫者。如果不是，通知呼叫者结果。 Wake Up Calls 叫早电话 Standard expression: 标准表达 ―Good morning, Mr. Brown, this is your wake up call at 7am. “早上好，布朗先生，这是你的7点钟的叫早电话 ―Have a nice day.” “祝你今天愉快。“ 1st call at the exact time. 第一次打电话的时间为准确时间。 2nd call is a reminder call given 5 minutes later在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。 If no answer, to get bellman to go up to room to check. 如果没有应答，需要行李 员到房间进行检查。 If still no answer, to page for Assistant Manager. 如果仍没有回答要通知大堂经理。 Caller‘s Experience呼叫者的感受 Impressed with the efficient and courteous services given. 得到高效礼貌的服务。 酒店前厅部电话总机工作流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 总机工作流程 早班 时间： 7：45-15：45 1.提前十五分钟签到. 2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆. 3.检查前台报表是否到位,晚班报表是否备好.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人. 4.了解值班经理姓名,白板资讯. 5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是MC、DND、MES等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字. 6.根据情况更改白板上信息. 7.按要求准时完成叫醒. 8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑. 9.迅速、礼貌、准确的发布通知. 10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功. 11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本人. 12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务. 13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办. 14.及时迅速申报火警. 15.如增加新的号码,及时更新并存档. :30-12:30轮流午餐. 17.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐. 18.作好交班记录.将收到的文件、通知和未完成的工作记录下来.并将客房要求的DND、MC等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办. 19.一切正常.15:45下班. 中班 时间: 15:45-23:45 1.提前十五分钟签到. 2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆. 3.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人. 4.了解值班经理姓名,白板资讯. 5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事