2014年4月15日酒店管理顶岗实习报告.pdfVIP

实习题目：客房部顶岗实习报告 指导教师：xxx 实习单位： 喜来登酒店 xx 学 院：财经与贸易学院 专 业：酒店管理 班 级：酒店 班 xxx 姓 名：xxx 2014年4月20 日 一、【顶岗实习目的】 顶岗实习时为了更好的适应社会，为了毕业后更好的融入社会。 希望通过在喜来登酒店客房部的顶岗实习，能够加深对酒店行业的工 作内容和工作性质的熟练程度，在实践中掌握理论知识，并认识当前 酒店业客房部的发展现状和发展趋势。同时也为了更好的把理论与实 际相结合，使我们这些初出社会的大学生在实际中发现问题，解决问 题。 二、【顶岗实习时间】 2013年2月4 日2014年4月20 日 三、【顶岗实习地点】xx喜来登酒店 四、【顶岗实习岗位】 xx喜来登酒店客房部楼层中夜班专职服务员 五、 【顶岗实习单位介绍】 xx喜来登酒店秉承 “顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到 顾客、酒店、员工、社区的和谐。酒店行业的竞争到底还是酒店人才 的竞争，喜达屋集团员工培训计划每时每刻都在进行着。“永远不对 客人说NO”让客人满意是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效 的管理使每位员工都能在自己的岗位上发挥最大的潜力与自我实现， 从而为客人提供优质服务。 六、【顶岗实习内容】 上学期的课程实习，我在喜来登酒店客房部上岗之前是要经过为 期三天的入职培训。而客房部培训的主要方式有两种：一是跟“师傅” 二是理论培训（客房部SPG培训）。我的第一师傅教会了我怎么样铺 床、打扫清洁、物品摆放及补充、怎么样对客服务；我的第二个师傅 教会了我怎么进行洗浴间的清洁、五金件的抛光、工作车的配备；我 的第三个师傅教会了我怎么样跑机动、传授我很多面对客人的情况及 解决办法、还运用楼层分布图给我讲解楼层配置。SPG培训是我们部 门培训主管Sky每一天都要对我进行一对一的理论知识培训。在本学 期的顶岗实习期间我有接触到了很多喜达屋集团的培训，例如：喜达 屋明星补救措施、火警紧急疏散演练、喜达屋人才关爱计划等。通过 标准的培训使我更好的面对了客人，为宾客提供了更优质的服务，以 更好的心态面对客人的投诉及及时地帮客人解决问题。这是我在顶岗 实习阶段的主要收获。 通过了此类入职培训后，我于4月初正式成为了客房部中夜班专 职楼层服务员。回顾一下客房服务员清洁客房标准程序：服务员进客 房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后清理并倒掉 垃圾，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被 子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始抹 尘，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦 金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上 擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外 还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的 数量。打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺 着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后 一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丢失的物品，则要记载并 上报主管。客房部服务员的职责：楼层服务员必须保持楼层及房间的 清洁，随时保持最好的状态迎接我们的客人，保证楼层物质配备充足， 熟悉酒店业务及所在楼层，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务 员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所 处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客 人更满意。 七、【顶岗实习总结】 在酒店客房部顶岗实习后，我认识到客房部工作内容和职责都 是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人 员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理 解，也很热情，比如我们的客房部经理就亲自给我们做铺床示范。而 且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房 做到一丝不苟。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技 能。在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节 的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规 则。在顶岗实习中学到的基层服务员的工作技能，在每一日工作