客务部会议接待总结Microsoft_Office_Word_文档.pdfVIP

会议接待总结 酒店各部门员工用会前半个月时间苦练业务技能和规范标准化礼仪，一是为了 接待好此次政商交流会，二是为了彰显酒店标准、规范化的服务，呈现给来自四面八 方的客户，提升酒店知名度。本部门在这次接待中顺利完成任务并得到客户好评，但 是还有不足之处，以下是部门总结： 一、 工作成绩 1、分工明确，责任到人。成立接待小组，制定出详细接待方案及相关应急措施， 并将任务落实到每一名员工，使每名员工十分清楚工作任务、流程及应急 措施，做到遇事不慌、有条不紊、体面大方充分展示酒店企业文 ，全面 的准备工作为成功接待奠定坚实的基础。 2、接待组每日跟进会务组参政商交流会人数及名单，预算费用及住房数量提前 做好预定。 3、 陪同销售部张总会见海悦大厦李总，沟通住房预留、房价（120间）及借用 床罩事宜，以确保会议顺利接待。 4、制作PPT--VIP接待流程及标准并培训、多次演练实操，细到各项接待费用标 准预算及种类提供资料由会务组挑选。 5、部门间高效的配合，信息传递准确迅速，准备充分，领导到店后各部门 （前 台）运转准确及时，客房人员精神面貌饱满热情，大方自信的工作为整个 接待任务的顺利完成做出了努力。 6、全体员工的全身心投入，接待之前，我们反复练习及时总结，制定预案，晨 会中精神饱满的礼仪练习，工作中踏实认真的实践操作，为接待任务的完 美成功奠定了坚实的基础，保证了接待任务的及时到位。 7、部门在接待工作中发现了领导的习惯及喜好 （如小整服务时发现客人用抽纸 包着电视遥控器使用及时加塑封袋、擦手时不用酒店的干毛巾等），并及 时有效的进行改进，为下次接待任务做好充分准备。 8、本次接待从前台到礼宾，所有人员都是早上8点上班，4.10-4.11 因为涉及到 退房，有部分员工早上7点就上班了，一直上到晚上9点多，值得高兴的 是我们的员工没有一个人有怨言，安排休息的时候大家互相谦让，领导安 排任务的时候也是坚决服从，任劳任怨，充分的体现了我们是一个团结友 爱，互帮互助的优秀团队！也正是因为有这样一个优秀的团队为基础才保 证了我们高水准的完成了接待任务。 9、我们提前预想了接待过程中可能会发生的问题，也通过以往的接待经验进行 了缜密的思考，在办理入住时，因为分酒店入住，也自然为我们办理入住 手续时增加了工作量，而且此次会议客人分类较多，有海悦入住收费的， 有海悦入住免费，有颐正苑入住收费，根绝次情况，我们对客流进行了分 窗口操作，及时的在前台摆上了护栏，同时客人到店办理完签到，与会务 组人员及时沟通后安排人员在旁边引导客人排队办理入住，避免了一窝蜂 的现象发生，使整个办理入住的过程都是井然有序的。 10、 大堂始终保证有两名前台接待做迎宾引领，随时解答客人疑问，第一时间 与会务组沟通，使得双方信息畅通得以保证。 11、 得益于会前礼仪的培训及部门系统的业务知识培训，接待过程当中我们的 服务人员始终是彬彬有礼，赢得会务及客人的好评。 12、 虽然此次接待的是政府高级官员，但仍有小部分人素质不高，在退房结账 的过程中，有一位领导因酒店按正常流程需对其加收半天房租，该客人不 想多交这半天房租将钱故意砸向前台服务人员宫文竹，钱全部扔到了地 上，宫文竹将钱一一捡起来后仍然十分有礼貌的为客人办理手续，此举动 后来深深影响了客人，客人离开后又再次返回前台，向宫文竹赔礼道歉。 此事例充分展现了我们酒店服务人员面对无礼客人时的不卑不亢，不恼不 怒，始终彬彬有礼的高素质。 13、 此次接待虽然分酒店办理入住，但我们一直与海悦大酒店保持沟通，确保 了信息的畅通，保证了客人的顺利入住。因参会客户持续增加及时与组长 沟通寻找另一家酒店确保客户到店能正常入住。（增加人数达130人） 14、 接待中部门所有人员积极奋战，如大堂迎宾的员工即使脚抽筋、腿疼了始 终在客