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浅析后台服务前台 构建活力营销团队 ——张叶英星 【摘 要】目前，卷烟企业的销售前台和服务后台之间仍然存在着矛盾，展望未来，后台服务前台，构建活力的营销团队，寻找和创新营销方法，不断提升企业的竞争实力。 【关键词】卷烟 销售 前台 后台 团队 人是卷烟营销的建设者和推动者，是实现运营与增值的关键性因素。国家局提出要建设一支高素质的营销队伍，以适应当前行业改革发展的要求。近年来，各地烟草对营销队伍建设工作进行了持续的探索，努力打造一支“素质高、业务熟、业绩好、活力强”的营销团队，为深入推动“卷烟营销上水平”奠定基础。 目前，卷烟企业的销售前台和服务后台之间仍然存在着一些矛盾，这在许多销售型的企业也是比较常见的现象：销售前台看不起服务后台，觉得是销售在养活服务；服务后台看不惯销售前台，觉得销售有点业绩就颐指气使。双方都觉得对方不体谅自己，形成了各自为营的局面。曾经一度每个周的管理例会变成控诉和指责会，很多人能不参加就不参加，免得被会议的低气压感染得喘不过气来。 俗话说，“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。一只蚂蚁来搬米，搬来搬去搬不起，两只蚂蚁来搬米，身体晃来又晃去，三只蚂蚁来搬米，轻轻抬着进洞里。”上面这两种说法有截然不同的结果。“三个和尚”是一个团体，可是他们没水喝是因为互相推诿、不讲协作;“三只蚂蚁来搬米”之所以能“轻轻抬着进洞里”，正是团结协作的结果。有首歌唱得好“团结就是力量”，而且团队合作的力量是无穷尽的，一旦被开发这个团队将创造出不可思议的奇迹。当今社会，随着知识经济时代的到来，各种知识、技术不断推陈出新，竞争日趋紧张激烈，社会需求越来越多样化，使人们在工作学习中所面临的情况和环境极其复杂。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。所有这些都需要人们组成团体，并要求组织成员之间进一步相互依赖、相互关联、共同合作，建立合作团队来解决错综复杂的问题，并进行必要的行动协调，开发团队应变能力和持续的创新能力，依靠团队合作的力量创造奇迹。 很显然，销售前台与服务后台的关系好与否直接关系到团队的协作精神，而团队的协作精神决定了公司的营销利益。要提高卷烟营销，建立一支活力的营销团队势在必然，而处理好销售前台与服务后台的关系更是不可漠视。 一、搭建学习交流平台、促员工和谐相处。公司应定时组织全体员工进行学习、交流，不断提升责任意识、强化团队协作精神；要积极探索新营销工作模式，不断完善工作内容，前后台要紧密协作，顺畅沟通，以改革为契机，突出品牌培育、终端建设、客户服务等工作，推进卷烟营销工作上水平。　 二、注重整体筹划，从平台上优化人才成长环境。按照引入竞争机制和优化管理结构的原则，建立了“两条通道”，为营销人员提供施展才华的舞台。一是构建“能者上、平者让、庸者下”的通道。干部要“能上能下”，对关键岗位通过竞聘上岗、双向选择的形式实现有效整合，把内部优秀员工充实到营销队伍中来，。二是开通“双向流动”的实践通道。从办公室或后台选部分人员到前台营销一线锻炼，从前台营销一线选拔优秀营销人员到各办公室工作，通过部门和前台的双向锻炼，逐步培养造就全面型的营销人才。 三、注重团队考核，强化协调配合。我们设计制定了以目标为主、以过程为辅的团队化的考核机制。在具体的考核过程中，将营销过程中出现的各类问题设计为“目标”和“过程”两个大类。“目标”性考核指标侧重于营销团队整体绩效的考核，“过程”性考核指标侧重于营销人员个体绩效的考核，形成了前台与后台之间相互牵制、相互监督促进同时又相辅相成的考核机制，有效发挥了团队两级考核的因果关系，加强了团队协同的动力，实现了工作过程的良好控制和良性循环。 四、要创新市场营销文化，保证前台人员的优先权。企业各个环节为前台窗口做好全方位的支撑，让前台员工感觉到强有力的团队在支撑他、帮助他、服务他，能够底气实足的从容为客户服务。一场战争的胜负，取决于前线将士战斗力的强弱，同时离不开后方对前线的全力支持和保障。只有在后方密切配合的条件下，前线将士才能够抛却顾虑，在沙场上冲锋陷阵、奋勇杀敌。企业间的市场竞争犹如两军交战。卷烟企业应以市场前端为中心和导向，企业的后台支撑部门应扮演支援前线的后方角色，与前台人员紧密合作、一致对外。所以卷烟企业要兴“以前台为龙头”、“一切为了前线”。只有这样，才能使企业的综合竞争实力得到全面的提升，在日趋白热化的市场竞争中愈战愈勇。 五、“长期性”和“艰巨性”。企业提高对服务工作全员性、长期性和艰巨性的认识，是打造结实坚挺服务的思想基础。“全员性”就是各各部门、各工种、各环节，以及全体员工都必须重视支持和积极参与服务工作，抓住后台为前台服务的又一条线，而诸部门的“服务工作”又归结到全面提高“窗口”服务质量上来。这是一个带有全局性的