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金蝶软件（中国）有限公司客服中心建设 顾问咨询项目方案 深圳市润迅电话商务有限公司 二○○五年六月 目 录 前 言 3 第一部分 项目背景 4 一、润迅电话商务有限公司介绍 4 二、润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 5 第二部分 服务内容 5 一、系统建设顾问 5 （一）、场地及环境建设 5 （二）、系统设计 6 （三）、系统集成 6 二、运营管理顾问 6 （一）、运营管理流程设计 7 （二）、运营管理指标体系设计 7 （三）、员工管理体系设计 8 （四）、质量管理体系设计 8 三、人员招聘及培训 9 （一）、人员招聘 9 （二）、人员培训 13 第三部分 项目实施阶段 22 一、调研评估阶段 22 二、项目筹备阶段 23 三、项目试运营阶段 24 四、项目正式运营阶段 25 五、跟踪服务阶段 26 第四部分 项目实施团队 26 第五部分 项目进度安排及报价 28  前 言 一是通过优质服务，培养客户忠诚度，提高销售水平；二是不断提高服务水平，也可以获得一定的成本优势。“我们的各项工作都坚持以赢得客户满意为导向，努力以良好的业绩吸引客户、以实在的回报客户、以完善的产品适应客户、以完备的手段客户。”“成本中心”向“利润中心”的跨越。 “细节决定成败，服务创造价值”。为使金蝶软件客户服务中心尽快走上正轨，充分发挥“服务、品牌、管理”上的优势，润迅愿与金蝶软件一起为建设中国最好的软件客户服务中心而共同努力。 第一部分 项目背景 一、润迅电话商务有限公司介绍 深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资的子公司。润迅通信集团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团，境外上市股份公司，集团拥有成员企业12家，控股、参股企业90家，业务遍中国最大的专业电话呼叫中心，在上海、北京、广州、香港深圳建成了相对独立的呼叫中心，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。800/95803******特别号码等服务。润迅的呼叫中心（CALL CENTER）能提供每天24小时、每周7天的全程服务。能使用普通话、粤语、英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理等系列服务。不仅能从初级层次的企业秘书、电话热线，到中级层次的电话调研、新产品推介、电话销售、客户回访、客户关怀，更有到高级层次的互联网在线服务、专家座席等具有高专业水准的服务。润迅与朗讯等国际一流公司在CALL CENTER 解决方案方面有多年的合作关系，已在北京、上海、广州、南京、深圳和香港建成了联网呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。 现有客户包括：中国移动(1860、12580)客户服务、中国网通、Sun微系统中国公司、南京菲亚特公司等国际、国内知名公司。润迅公司服务的客户范围遍及电信服务、IPICP、 ISP、 电子商务、金融、汽车等领域。此外，润迅在中国市场积累了十年全方位的通信营运经验，其品牌管理、服务管理、技术管理、公共关系都在国内通信企业独树一帜。 二、润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 润迅具有多行业呼叫中心的成功经验，以成功案例为项目先导，并非一般咨询管理公司的纸上谈兵； 润迅是专业的呼叫中心运营企业公司、专业的运营水准保证了管理咨询的实施效果； 润迅重视CRM战略在呼叫中心的实际应用，能够用优良的呼叫中心运作带动金蝶软件服务营销体系的整体提升； 润迅凭借自身的管理经验，可以保证大规模座席和人员成功管理； 润迅在使呼叫中心从“成本中心”到“利润中心”的转变中，具有大量的成功案例。 第二部分 服务内容 一、系统建设顾问 （一）、场地及环境建设 环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。润迅公司结合多年以来形成的对呼叫中心现场的建设及使用经验，并结合金蝶软件客户服务中心的业务规划、功能使用要求和日后座席扩容等发展的需要，提交专业的顾问方案。? （二）、系统设计 客户服务中心系统应采用先进的科技成果，保持在国内客户支持系统领域内具有领先的技术水平。润迅将为金蝶软件提供专业的设计方案，来确定整个系统的建设。 将包括以下几方面的内容： CALL CENTER平台的建设方式分析 CALL CENTER平台的可扩展性分析 CALL CENTER设备与管理适应性分析 CALL CENTER平台的稳定性分析 （三）、系统集成 在系统集成方面润迅公司与金蝶软件的合作有两种模式： 模式1 润迅公司将为金蝶软件提供整体的顾问咨询服务，包括环境场地设计、系统设计方案、系统设计的规范、设备选型、项目进度的协调与跟进的指导意见、项目验收的指导意见。 模式2