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第四章 饭店服务质量管理;第一节 饭店服务质量概述;(二)饭店服务规程的制定
1、饭店服务规程的制定依据:《星标》;客源市场需求;本饭店的特点;国内外饭店管理的最新信息;动作及作业研究
2、饭店服务规程的制定:提出目标和要求;编制服务规程草案;修改服务规程草案;完善服务规程
(三)饭店服务规程的实施
1、服务质量意识教育
2、服务规程作业培训
3、服务规程执行过程的督导
;二、建立饭店服务质量管理体系
(一)建立服务质量管理机构
(二)进行责权分工
(三)制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
(四)重视质量信息管理
1、信息的收集
2、信息的加工和传递
3、信息的反馈
4、服务质量信息的储存
(五)处理服务质量投诉;三、进行饭店服务质量教育
四、采取有效的服务质量管理方法
(一)饭店全面质量管理(Total Quality Control ,简称TQC)
1、饭店全面质量管理的含义
饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点,通过提供全过程的优质服务,达到提高饭店服务质量的目的。
2、饭店全面质量管理的特点:全方位的管理;全过程的管理;全员参与的管理;方法多种多样的管理。;(二)服务质量的分析
1、圆形分析图
2、排列分析图
3、因果分析图
4、PDCA管理循环:
计划阶段(P, Plan);
实施阶段(D,Do);
检查阶段(C,Check);
处理阶段(A ,Action)。;(三)零缺点质量管理
零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量,追求完美。
1、建立饭店服务质量检查制度
2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。
3、开展“零缺点”竞赛
;(四)现场巡视管理
(五)优质服务竞赛和质量评比
1、定期组织,形式多样
2、奖优罚劣,措施分明
3、总结分析,不断提高
(六)服务质量控制
1、事前质量控制
2、服务过程质量控制
3、事后质量控制;五、评价饭店服务质量管理效果
(一)评价内容:
服务质量管理标准的执行程度;宾客的物质心理满足程度
(二)评价方法:
检查; 第二节 饭店人力资源的开发 ;(二)员工的招收与录用
1、外部招收程序:
分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。
2、内部招收程序:分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。
内部员工的提升分三步:确定提升的候选人;对提升候选人进行测试;综合测评确定提升人选。
内部员工的调动:对饭店的组织结构进行调整;对员工交替培训;为员工选择适合的岗位。;二、员工培训
(一)员工培训的意义
1、培训可以提高员工文化、技术素质。
2、培训可以提高服务质量
3、培训可以降低损耗和劳动力成本
4、培训可以为员工提供发展的机会
(二)饭店员工培训的原则
1、培训对象的全员性
2、培训内容的针对性
3、培训方法的灵活性
4、培训时机的合理性;(三)饭店员工培训类型
1、职业培训:岗前培训;岗位培训;持
续培训。
2、发展培训:基层管理者的培训;中、
高层管理者的培训。
(四)饭店员工培训实施步骤
1、发现培训需求
2、制定培训计划
3、实施培训计划
4、评估培训效果
;第三节 饭店人力资源的利用;(二)编制定员的方法
1、岗位定员法
2、设备定员法
3、比例定员??
4、效率定员法;二、合理用人
(一)合理用人的原则
1、用人所长的原则
2、按能授职的原则
3、公平竞争的原则
4、不拘一格的原则
5、结构优化的原则
6、动态管理的原则
(二)合理的用人制度;第四节 饭店员工激励;二、激励的作用
1、激励可以调动员工的积极性
2、激励可以形成团队精神
3、激励可以提高服务质量
4、激励可以提高管理水平;三、激励的方式
(一)给员工以希望
(二)给员工以机会
1、升迁机会
2、培训机会
3、发挥员工特长的机会
(三)给员工以出路
1、管理之路
2、技术之路;(四)给员工以待遇
(五)给员工以温暖
1、关注员工
2、理解员工:工作时间的不稳定性;社会角色的特殊性;工作性质的特殊性;工作内容的单调性。
3、信任员工; 人力资源评估过程
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