住宿方面处理.PPT

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 住宿方面处理 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-1 1.调换房间要求?(1)因客房内有蟑螂、臭虫、老鼠而要求换房。?处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。 (2)客房设备尤其是房间卫生达不到清洁标准。 处理方法：应请服务人员立即打扫。 (3)旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房。 处理方法：若饭店有空房，可以适当满足，无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者之谦。 一、要求调换房间 （1）要求：游客要求住高于合同规定标准的房间???? 处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。? 二、要求提升房间标准 （2）游客发现所住客房低于协议标准?? 要求：游客发现所住客房低于协议标准。 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。 ? （3）要求：住双人间的游客要求住单人间。? 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。 三、要求住单间 知识链接:旅行社降低了住宿标准 2004年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团，每人交费3400元。根据旅游合同规定，住宿是带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到九寨沟后，双人标准间变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社的这种行为，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。旅游局质检所在收到王某等人的投诉后，通过调查，确认投诉属实，做出了裁决。 [点评] 旅行社应当赔偿王某等游客的损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 《消费者权益保护法》十一条又规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中旅行社与游客之间签有旅游合同，是旅行社违反了合约，损害了王某等游客的利益，所以应当赔偿游客的损失。 ?? 本案例中，王某等游客还提出要求加倍赔偿损失费的请求，该请求也应予以满足。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从本案例中的具体情形看，旅行社降低住宿标准，主观上存在着故意，属于欺诈行为。又根据《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此本案例中，旅行社不仅应退还给王某等旅游者住宿费的差价，同时还应赔偿相同数额的违约金。这样裁决体现了旅游行政管理部门依照法律和经济手段，促使旅行社在经营活动中诚实守信，从而达到提高旅游的服务质量的目的。 * * * * * * * * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 * * * * * * * * *