[理学]第1章质量.pptVIP

（第二版） 自我介绍：陈佳安 1970年毕业于哈尔滨军事工程学院 1993年被评为高级工程师 1985年－2003年任厦门华联电子有限公司管理者代表 现任厦门新纪元电子和欧联公司顾问 　福建省电子质协副秘书长 　厦门电子信息产业商会秘书长 　 ISO9000国家注册审核员 　中国质量管理协会QC小组诊断师 　中电质协质量管理小组工作部成员 电话 　　　前 言 我国从80年代中期开展TQM普及教育，有3000多万人参加全国统考获证，教材发行四版 2000多万册。 2001年新一轮《全面质量管理基本知识》普及教育开展五年来，已有70万人通过全国统考。 2006年中国质量协会组织专家对教材进行修订 第二版《TQM基本知识》修订原则 1.将普及教育从面向企业基层员工、侧重于制造业和现场，调整为面向各类组织各层次员工。 2.体现质量概念的进化和现代全面质量管理的全貌。 3.体现技术的发展和质量工具的现代应用方法。 4.简明通俗，适合员工阅读和培训使用。 教学要求 　　　掌握-A 熟悉 B 了解 C 全国统一考试 考试时间：2小时 题型：判断题(20)、填空题(30)、选择题(15)、 多项选择题(20)、计算分析题(15) 全文分三篇 1. 基本概念和原理　 (5章) 2. 实施与推进　 (6章) 3. 工具方法 　　(6章) 第一篇 基本概论和原理 第1章 质量 第2章 质量管理 第3章 质量文化 第4章 质量管理体系 第5章　质量改进 第一章　质量 一、质量的含义 二、质量特性 三、与质量有关术语的定义 四、质量环和质量职能 1.质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度 描述对象：从产品延伸至服务，扩大到过程、活动、组织及组合 早期强调符合性，符合标准的程度就是质量水平。 朱兰从顾客角度提出适用性，产品使用中满足顾客需求的程度。适用性观念对重视顾客、明确企业使命意义深远。 前质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。综合符合性和适用性两者，追求顾客完全满意，体现了广义性。 20世纪80年代朱兰提出大质量的概念 超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意 “大质量”观与“小质量”观的比较P3 质量意味着满足要求，提高顾客满意，实现增加收益 质量意味着没有缺陷，提高质量降低成本 　 　 4.质量的意义 1）质量和企业（股东） 提高质量是企业竞争取胜的保证，绩效增长 的基础，可全面提高企业素质 2）质量和员工 提高质量有利于员工的发展 3）质量和顾客 提高质量是顾客满意的保证 工业发展给社会带来新的危机 ，朱兰博士提出“质量大堤”，概括新的风险，即消费者的安全、健康、日常福利，必须置于质量大堤的后面。 1. 质量特性的含义 质量特性定义 ：产品过程或体系与要求有关 的固有特性。 质量特性是人为变化的结果，实质是将顾客的 需要变换为代用特性。 为提高变换的准确性，可采用质量功能展开法。 质量特性可分为： 技术性或理化性、心理方 面、时间方面、安全方面、社会方面。 (1)魅力特性: 如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性. (2)必须特性: 指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以相互转化 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次： 共同基本需求层次上的顾客认可 符合性质量——质量控制 质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量——质量管理 质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量） 狩野纪昭：三个层次的质量 魅力质量的生命周期 无关紧要—魅力—一元质量—必须质量 例：彩电远程遥控（1983，1989，1998） 魅力质量元素 全新的功能 性能极大提高 提升用户友好的新机制 非常新颖的风格…… 三、与质量相关的术语（B） 1.过程 一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 2.产品过程的结果。(四种类别的产品） 3.顾客接受产品的组织或个人。 （内部顾客、外部顾客） 4.供方提供产品的组织或个人。 顾客满意是指顾客