[工学]第一章 公共关系概述.pptVIP

第一章 公共关系概述（10学时） 一、什么是公共关系？ 二、公共关系的构成要素 三、公共关系与人际关系、庸俗关系、市场营销、广告、宣传的区别和联系 四、公共关系的基本特征 五、公共关系的起源与发展 一 、什么是共关系？ 1：公共关系（public relations） (1)：名词-社会组织与公众的关系 社会组织与公众搞好关系的技术 现代企业的一种管理职能 (2)：动词-社会组织与公众搞好关系 2：中国公共关系服务领域 案例一：海尔服务 海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。海尔认为服务也是产品，只有通过优质服务，才能提升形象，增加消费者忠诚度，拉开与竞争对手的距离。 1994年不搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的五化一满意服务、1998年的星级服务一条龙、2000年星级服务进驻社区、2001年的无尘安装，2003年的全程管家365。 10年中，海尔的服务经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔正是凭借自己出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，并挤身世界家电企业十强。海尔的形象，已成为一种巨大的资产，而这种资产，正是海尔成功发展的关键。 不搬动服务与三免服务 青岛一位老太太买空调，在上楼找人帮忙搬抬的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这件事本与海尔毫无关系，但海尔人却由此发现了服务的薄弱点：用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等诸多不便，这就是服务的“盲区”。海尔免费赠送一台空调给那位老太太，从此推出了“无搬动服务”，就是：凡用户购买海尔空调，交款以后的所有事情，都由公司来办，消费者只在家等着享用就行了。 免费送货上门、免费安装、材料免费。海尔推出这一服务，旨在完善“不搬动服务”，引起全国范围的服务大战，将整个家电业的服务水平提高了一个大档次。 五化一服务与全程365服务 海尔的新服务标准：即通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化，达到用户的一个满意。例如规范化，规定上门服务必须做到“一、二、三、三”，即“一副鞋套，两块垫布，三块毛巾，三块盖布”，真正做到文明作业，保证用户家中清洁干净，不给用户增加麻烦。 海尔最优质的服务项目，即全程服务。例如，一般要想保证空调的正常工作，过滤网每年要除尘，排水管、压缩机等重点部位，应每年检查和保养1次。过去，这些都需要购买者自己动手，现在，只要消费者拨通海尔服务热线，海尔星级服务人员就会全年365天24小时为你提供全过程的服务。 案例二：可口可乐的“中国情结”　　 2002年8月8日，全球品牌管理咨询公司与美国《商业周刊》合作，公布了全球100个最有价值的品牌。可口可乐战胜微软和IBM，又一次登上榜首，成为名副其实的全球第一品牌。 在中国，可口可乐公司系列产品在软饮料市场的占有率达33%，81%的中国消费者知道可口可乐品牌。在整个中国地区，可口可乐雇用了大约1.5万员工，从董事长到工人都是中国人。 2003年2月18日，可口可乐（中国）饮料公司对外界宣布：正式更换包装、启用新标识。这是可口可乐公司自1979年进入中国市场以来首次改用中文新标识，目的是使它更贴近中国消费者的生活。 案例分析：可口可乐为什么开展这种活动？ 可口可乐非常重视对社会的回馈，在教育方面作了很多捐赠。到目前为止，可口可乐在中国各地兴建了50所希望小学，为贫困地区的100所农村小学捐赠了一套希望书库。1998年洪灾，可口可乐还捐赠了帐篷希望小学。1998年3月，可口可乐公司前董事长格拉斯·艾华士访华，宣布向“希望工程”捐赠人民币500万元，专门用于资助失学儿童。1999年在中国青年基金会的发起下，可口可乐（中国）饮料有限公司设立了“可口可乐第一代乡村大学生奖学金”，资助包括北京大学、清华大学等55所大学在内的近700名大学生完成学业。这些大学生都来自偏僻的乡村，并且是第一代在村里考取大学的青年。奖学金金额为8千元，分4年提供。 二、公共关系行为的构成要素 1：主体——社会组织（盈利性组织、服务性组织、公共性组织、互利性组织） 社会组织：一定的社会成员，一定的规范，一定的目标 中国红十字会的信誉危机;2010盐荒事件 2：客体——公众 2009年“三聚氰胺”事件；2010年富士康14跳事件 3：中介——传播 三、区分易混淆的概念 1 公共关系与人际关系 2 公共关系与庸俗关系 3 公共关系与市场营销 4 公共关系与宣传 5 公共关系与广告 1 ：公共关系与人际关系 Public—— interpersonal(公众的-个人的) 产