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质量管理质量管理体系 常州工学院经济与管理学院 孙 春 军 suncj@czu.cn 本课程的构成 第四章 质量管理体系 学习目标 （1）理解质量管理体系的概念及基本术语； （2）掌握质量管理体系文件的类型及编制； （3）了解建立质量管理体系的基本程序及要求。 第四章 质量管理体系 主要内容 第一节 质量管理体系概述 第二节 质量管理体系的建立与运行 基本概念： 质量管理体系 常用基本术语 §4-1 质量管理体系概述 一、质量管理体系（QMS）的概念 二、质量管理体系的基础——“十二条” 三、质量管理体系的内容 四、质量管理体系的基本术语 五、质量管理体系的特点 §4-1 质量管理体系概述 一、质量管理体系（QMS）的概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。 二、质量管理体系的基础——“十二条” 1.质量管理体系说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 2.质量管理体系要求与产品要求区分开 质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。 3.质量管理体系方法 a.确定顾客和其他相关方的需求和期望； b.建立组织的质量方针和质量目标； c.确定实现质量目标必需的过程和职责； d.确定和提供实现质量目标必需的资源； e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g.确定防止不合格并消除产生原因的措施； h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。 4.过程方法 5.质量方针和质量目标 6.最高管理者在质量管理体系中的作用 a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动； i.决定质量管理体系的改进活动； 7.文件 8.质量管理体系评价 评价+审核+评审+自我评定 9.持续改进 10.统计技术的作用 11.质量管理体系与其他管理体系的关注点 12.质量管理体系与优秀模式之间的关系 四、质量管理体系的基本术语 ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》共10大类，80条。 1.过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 注：过程可以产生增值效益； 过程是组织内部进行有效管理的最小单元 ； 质量管理体系所需的过程包括： 管理活动过程； 资源提供过程； 产品实现过程； 测量过程。 案例分析:软件开发 美的集团空调事业部质量管理体系方针目标 质量方针： 以“创造一流品质，真诚服务顾客”为事业部品质理念，致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。 质量目标： 管理目标：三年内获得全国质量管理奖。 产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对）。 顾客满意程度：每年平均提高3%（相对）。 案例辨析 案例辨析 案例评述 §4-2 质量管理体系的建立与运行 一、质量管理体系文件概述 1.质量管理体系文件的作用 质量活动的法规； 达到所要求的产品质量和预期管理目标的保障； 评价企业质量管理体系有效性的依据； 质量改进的保障。 注意事项 3.质量管理体系文件编制依据 ①ISO9001:2008标准 ②国家有关法律、法规要求； ③企业现行的操作惯例、规章、制度等； ④企业自身的实际情况； ⑤ISO9004:2009标准。 案例分析 1. 某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。” 案例分析:本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标