接待及收银操作流程0.doc

酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 仔细查看每日活动了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确 H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 一、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金单，色一联交客人保管。 4．将剩下二联 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9． 10．除备用金外的金在每班下班前 二、退房流程： 1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的 2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失，收银员须在帐单在帐单上注明单遗失字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对人解释：请，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与单钉在一起放置一旁以备估做表。 1． 11. 中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样 总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。 听清客人的要求，正确使用规范礼貌的电话服务用语“好的，请稍等。” 按客人要求准确迅速的转接电话，没人或占线的电话表示道歉“对不起”，并向说明原因，问清对方是否需要留言。 VIP房和免打扰及老总的电话，要征询同意方可接入电话。 熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其为**先生’**女士加上职位，给人以亲切感。 接到VIP客人入住信息时，立即手工开通长途电话（禁止签单的除外} 线路忙时要使用保留键，请对方稍等，然后迅速准确的处理手中的电话。 寄存和提取行李的工作流程 1．客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 2．住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。 3．寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。 4．寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。 5．客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 6．客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时、把寄存卡的上、下联订在一起存档。 7．如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 8．遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。