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DS与SL 沟通工作要点 为什么要谈沟通技巧？ 分享——美国著名未来学家奈斯比特： 奈斯比特说： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心——就是沟通： 管理的过程——其实质就是沟通的过程 怎样与下级沟通？ 1.一般管理者与下级沟通常见的障碍 　1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通（上对下）4）将沟通多少与关系远近相联系 分享—— 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 彼得·德鲁克有效沟通 的四个基本法则： 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性且 　　　　　　　　　　　　单向的） 2.沟通的定义和目的 什么是沟通 　　　沟通是为达成某种共识，人与人之间增进相互了解的一种方式。 沟通的目的 　　　良好的沟通之于机构，犹如血液之于生命。沟通的最终目的是把信息传递给接收者，旨在处理信息和改善关系。 3.沟通的基本原则 3.沟通的基本原则 赞赏原则： 真诚、真实、由衷地 面对面称赞到 有具体例证 把握度，有分寸感 说出对方的优点 称赞对方的成就 满足对方的虚荣 向对方求助或征求意见 3.沟通的基本原则 批评使人知道什么是错的， 但常常让人不知道什么是对的； 表扬直接告诉人们什么是对的， 尽管他可能不知道什么是错的； 因此表扬比批评更直接、更有效。 批评原则： 时机合适 先扬后抑 针对特点 含蓄暗示 实事求是 阐明道理 责人责己 教育鼓励 三明治法： 认同、欣赏、关爱、幽默感 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持 3.沟通的基本原则 命令与商量融为一体； 谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。 （刚柔相济、狐狸与刺猥——狐狸有千计；刺猥只一招） 不必要的话，不说； 必要的话，在必要的时候说。 （KISS原则：Keep It Short and Simple ） 重要的事情要反复讲； 反复的事情要简单讲。 4.DS与SL的具体沟通方式及要点 了解你的SL，了解她们的现状、想法及困难 同时明确自己的定位并让SL清楚了解并接受 4.DS与SL沟通的方式 1）方式之一：下达命令 要点一：遵循5W2H的原则 　　　　　（命令或要求的表述明确）要点二：激发SL意愿要点三：口吻平等，用词礼貌要点四：确认S L理解要点五：你会为SL做些什么要点六：相应的授权(如理货、排面管理)要点七：让SL提出疑问要点八：问SL会怎样做，并给与辅导 2.DS与SL沟通的方式 2）方式之二：听取汇报及苦情报告要点一：充分运用倾听的技巧要点二：节约时间要点三：当场对问题作出评价要点四：及时指出问题要点五：适时关注SL的工作过程要点六：听取汇报也要采取主动要点七：恰当地给SL予评价及解决办法 2.DS与SL沟通的方式 3）方式之三：商讨问题要点一：注意倾听要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点三：不要做指示要点四：不要评价 要点五：让SL来下结论要点六：事先准备 DS与SL日常沟通话术 您辛苦了！ 站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧 今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常有成果！ 这个问题我会记下来，明天再来的时候我告诉你怎么办 这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装的推荐吧。 我理解在超市工作杂事比较多，但是－－ DS对SL： 了解SL； 善待她们； 多多鼓励； 以身作则； 主动给予指导和帮助； 收到的问题一定要及时反馈； 将SL是团结成一支有战斗力的团队，是DS的职责！ 　　　沟通技能需要逐渐掌控,不要操之过急。 　比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也是如此！ 　提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。 　技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！ 祝各位在新的工作岗位上　　取得优异的成绩！ 2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部 第一回SA/DAS研修 * 　　坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 　　钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 　　铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？“ 　　钥匙说：因为我最了解他的心。 进入心灵的频道!