续收管理-区域收展职前培训.pptVIP

收展人员续收管理 讲师:唐班 收展人员的“54311”工作模式 续期收费常见问题及处理（1） 客户联系不上 客户拒绝继续缴费 客户不愿意当月缴费 划账不成功 对账单收不到 续期收费常见问题及处理（2） 客户不知去哪些银行缴费 银行不收、银行缴不进去 客户不信任 委托客服人员办理有关事项 其他 续收服务话术示例 收展员：“您好！请问是×××先生/女士吗？我是中国人寿的客户服务专员×××。请问您现在说话方便吗 ？ 客 户：“什么事，你说吧！” 收展员：“感谢您对中国人寿的信任和支持! 请问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务专员变更的短信或信件了吗？” 1.客户：“收到了。” 续收服务话术示例 收展员：“太好了！那您一定已经知道，您于×年×月购买的×份××险的保单今后将由我来为您服务了！我是您的服务专员×××，很高兴有机会为您服务！根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午方便还是下午比较方便？” 客 户: “上午吧。” 收展员: “好的,那我明天上午10点去**** (地址确认)拜访您好吗?” 客 户: “可以。” 收展员:“谢谢您的支持,明天见!” 续收服务话术示例 收展员：“噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是×××，邮编是×××？” 客 户1: “是的。” 收展员: “不用担心，我会给您补送一份过来！ ” 客 户2: “不对,早就搬了。” 收展员:“噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我会给您补送一份。请问您的地址是？邮编是？电话是？好的，请放心，我会尽快为您更新您的资料。” 续收服务话术示例 收展员: “×××先生/女士，是这样的，您在×年×月购买的×份×险的保单的客户服务人员已经变更，今后将由我来为您提供服务了！很荣幸有机会为您服务，相信我的服务一定会令您满意的！今天致电给您是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以外，我还会为您送上一份保单存折,给您作一次保单整理，以确保您的保险利益,您看是明天上午十点还是下午三点好呢？” 客 户: “下午吧。” 收展员: 确认时间、地址……“谢谢您的支持,明天见!” 续收服务话术示例 客户：你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做了！ 收展人员：“我十分理解您的心情，如果换了我一定也会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何损失。今后，我就是您的寿险顾问， 相信我的服务一定会令您满意的。您看是明天上午方便还是下午比较方便……”。 如果客户仍然不同意见面，就在电话中直接核对通讯方式 …… 收展员：“没关系，您对我的信任需要时间，这次我就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？您的家庭地址是……邮编是……联系电话是……？好的，如果您今后有保险方面的服务需求，您可以来找我，明天我会寄上我的名片，请您查收。打扰您了，再见！” 然后寄信，再约…… 续收服务话术示例 客户：我很忙，没时间，你不用过来了 收展员：“我想正因为您工作忙，平时一定不可能专门花时间去了解一下自已买的保险究竟给家庭带来多少保障，而我作为您专门的寿险顾问，只要给我十分钟时间就能让您了解您获得的的保障情况，放心吧，不会担误您太多时间的，您看是明天上午10点方便，还是明天下午三点呢？” 续收服务话术示例 客户：不用了，我有问题会找原业务员的 收展员：“您说的原业务员是***吧？因公司规定，今后您的这张保单就由我来为您服务了，您放心，我的服务一定会令您满意的……. 续收服务话术示例 我的资料都很准确，不用你来了 （直接核对地址电话，留下自已的通信方式，然后再寄信，争取下一次机会） 我是趸交的，只要等着拿钱就好了，不需要什么服务 （虽然您的这张保单是趸交的，那只是代表这张保单您不用再交钱了，对我们而言只要在保险合同期间，中国人寿就有义务向客户提供服务。而我就是您这张保单的客户服务专员，相信我的服务一定会令您满意的。您看……） 我不需要保险，你来收钱就好了 （您放心，我来不是让您买保险的，而是为您已购买的保单提供服务的，该交保费的时候我当然会提醒您，但那只是我们保单服务中的一项……） 我自己有熟人在保险公司的，有事情我会找他的 （噢，那相信您一定能得到更多的帮助，对保险也会有更多的了解，您的朋友也一定知道，任何一张保单都会有专门的客户服务人员为其提供专门的服务的……） 续收服务话术示例 收展员：您好，请问是张先生吗？ 客户：我就是，有什么事吗？ 收展员：张先生您好，我是中国人寿杭州分公司