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影响物流企业顾客满意度研究 Graduate Academic Report Thesis Defense 姓名：刘青青 指导老师：高巍 1 绪论 2 物流企业顾客满意度影响因素分析 3 物流企业顾客满意度测评体系构建 4 物流企业顾客满意的评价方法 5 德邦物流实例分析及结论 目 录 Contents 研究意义 通过研究可以发现利于企业管理水平提高的因素。通过顾客满意战略的推行和顾客意见的征集，管理上的漏洞及不协调就有了发现和改进的机会。 有利于企业树立良好的品牌形象。良好的品牌形象可以获得顾客的认同，从而可以占据更多的市场，拥有更多的客户。 有利于增强企业的核心竞争力。此次研究制造了员工和顾客的互动机会，为企业掌握市场的主动权创造了良好的条件，进而增强企业的核心竞争力。 国内外研究现状 A B C 美国学者对大量物流企业进行了实际调查，提出了各种物流行业专用名词、概念等，并借此建立了评价物流服务质量的模型。 客户满意度测评模型包括很多，如满意度晴雨表模型、顾客满意度指数模型。 朱俊建立了我国物流企业顾客满意度的指标体系，并提出了分析顾客满意度指标的方法和改进措施。其研究成果对于其他学者进行更深层次的研究具有借鉴意义。 咨询周期长 零部件运输的过程中发生货物损坏或在仓库堆放时质损量大 交货不及时 对紧急事件的反应差 运输、仓储价格偏高 委托的手续过于繁琐 企业自身因素 顾客对后续合作的期待值 顾客对性价比的反馈 顾客对消费的期望值 顾客层面因素分析 顾客满意度评价的概念 测评模型构建 顾客满意度评价指标体系 模型构建原则 设计原则 设计过程 全面性原则：该系统的设立要能够全面地评价企业的总体满意度。 相关性原则：对该评价系统的研究需符合物流企业经营战略目标、评价目标及企业质量管理和经营管理工作的要求。 经济性原则：有些评价指标可能很有用，但当获取该指标数据所花费的成本远大于其净收益时，一般要舍弃并转用其他成本较低的指标。 动态性原则：物流企业的发展环境和顾客的需求是动态性的，所以顾客满意度评价系统也应是动态的，这是一个长期坚持的工作 物流企业顾客满意度测评模型构建原则 实践难点 可比较原则。设定模型中变量的时候，要考虑到竞争者的特性，以便于企业自身与竞争者的比较。 相关性原则。物流企业顾客满意度的测评模型必须与后面的指标体系密切相关。 适用性原则。设计模型时必须参考物流企业的实际情况，以便于企业能根据顾客的实际情况建立与之相适应的评价指标体系。 可计算原则。顾客满意度测评模型的结果是一个可量化的值，因此变量必须都是可以进行统计、计算和分析的。 实践难点 构建顾客满意度测评模型 通过模型建立原则并结合物流企业的实际情况，对测评模型做出如下设定: 1、设企业形象为影响顾客满意度路径S1。 2、设服务质量为影响顾客满意度路径S2。 3、设服务价格为影响顾客满意度路径S3。 4、设顾客抱怨为影响顾客满意度路径S4。 5、设顾客期望为影响顾客满意度路径S5。 根据上述设定情况建立了如右图的物流企业顾客满意度测评模型： 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 顾 客 满 意 度 企业形象 有形性认可 物流设施设备、信息系统先进性 无形性认可 公众形象 服务质量 服务的完整性 服务个性化、服务创新性、仓储服务、库存管理、包装服务 服务的可靠性 准确的信息、准时发货、准时送达、货物跟踪/货损货差率 人员的专业性 处理业务能力、解决问题主动性、沟通的良好性 服务价格 服务价格的合理性 价格接收程度、性价比满意性 服务价格的竞争性 与同类企业的价格相比 顾客抱怨 抱怨解决的满意性 解决过程满意性、解决时间满意性、解决结果满意性 顾客期望 顾客妥协程度 重新选择的可能性、接受推荐的可能性 顾客期望程度 当前服务与期望服务相比 物流企业顾客满意度模糊综合评价过程 1、确定评价的因素论域 2、确定评语等级论域 3、建立模糊评价关系矩阵 4、建立一级模糊评价 5、二级模糊评价 6、模糊综合评价结果处理 经上述计算，得到被评价对象对各等级模糊子集的隶属度。隶属度是一个模糊向量，而非具体数值，所以进一步量化物流企业对顾客满意度的结果之后，才能将不同时期的不同顾客进行比较。常见处理模糊综合评价结果的方法有三种：最大接近度原则、最大隶属度原则和模糊向量单值化[10]。本文采用模糊向量单值化法。模糊向量单值化以加权平均为原则。设给P个等级先后赋予分值C1，C2，...Cp，通常情况下等级由高到低排序，C1C2...Cp并且