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现场咨询流程 孙照苗 一、现场咨询的目的 现场咨询就是把一个潜在客户转化为客户的过程，取得家长的信任与认可，挖掘客户的需求是极为重要的。 只要来我们这里咨询的家长，那都是有需求的家长，有给孩子上辅导的想法，热线的需求最大，其次是直访，然后是问卷的家长，只要经过合理的引导就能把他转化为我们的客户。这就是咨询师要做的工作。咨询师的工作宗旨是发现问题，而不是解决问题，但要提出合理化的解决问题的建议。在客户的心中衡量的标准不是“贵”与”不贵”而是值与”不值”. 二、现场咨询的准备工作 俗话说未雨绸缪，对于销售工作特别是咨询工作更为重要，现场咨询存在很多不确定因素，说不定哪一个因素就会影响到家长的决定，比如说家长问到的一个问题，是他很想知道的，而你有答不上来，那么他对你的信任度及专业度就会有很大的怀疑，对你就不会再那么愿意打开他的心扉，于是你就需要再去引导他让他说出自己心里的想法，特别是对那种需求不是特别大的家长，这就动摇了他想向你伸出援助之手的想法。这种情况下是很可惜的，因为这种现场的说服工作就是问题一步步解决的过程，到这里却卡壳了。 有这几方面的准备： 咨询环境准备，A 咨询室整洁，空气流通，无异味。B咨询桌面物品齐全，摆放整齐。 调整好心态，保持微笑，调整心情，心情的好坏直接影响到谈单的质量，相信这样一句话，心情不好，这个单一定成不了。坐姿端正，穿工装，带工牌。 咨询道具 分析家长准备。A关注点：一对一，陪读，班主任的监督，学科分析，考试政策，心理问题，性格培养。B抗拒点。阻碍家长到我们这里学习的因素。费用，路程，效果，师资。事先想到家长会问的能影响家长过来学习的因素，做好几种合理的解答与解决方案，让抗拒点都一一的解决。 让家长没有拒绝我们的理由，自然而然就在我们这里学习了。C学生问题的严重性关联的其他的方面。学生的这个问题不解决会影响到孩子中考或高考的分数，或是对孩子以后性格的影响，以后工作的影响等，列出提纲，思路要清晰。 三、现场咨询流程 （一）迎接。面带微笑，主动握手，可以随便聊几句。消除陌生感。 （二）寒暄暖场。对家长、学生，适当的关心，赞美，拉近距离，消除学生的紧张感，家长的抵触，填写《学生情况登记表》。话题很随意，可根据自己的情况和对家长了解，谈一些家长感兴趣的话题，或她在那一方面比较有成就的话题，也可以自己总结几种。合理的控制时间，必须要真诚的融入所聊的话题当中去，并实时的给与回应。让家长打开心扉，愿意与你聊。 （三）学科分析。从刚才的话题中慢慢走开，转移到孩子学习身上。 找问题。孩子各科的成绩，弱科，强科，成绩一般的科目，各科丢分的知识点，丢分的题型。一个学科一个学科的分析。 分析原因。1、学生自身的因素，性格，习惯，方法。2、学校的因素，学校管理，学习气氛，老师的教学水平与教学方式，孩子与老师的关系，老师能关心孩子吗。3、家庭教育环境，家长的教育方式。这是最关键的，因为所有其他的因素都会与其有关，都在它的影响之下，根本在于此处。所以重点放在家庭教育上，所有的问题最后回归这方面，要求家长与我们配合，这样孩子才能在成绩上性格上才有根本的改变。 问题导致的后果。1、丢分知识点的重要性，在月考，期末考，中考中所占分值。2、目前学生自身的因素和家庭环境、学校环境的因素对学生的影响，对以后学习和发展的影响。（危机渗透）。 聚能将如何解决孩子的问题。1、效果明显，解决当前问题。2、培养学习习惯和方法，为后期孩子学习做准备。3、解决学生自身阻碍学习的因素。4、协调家庭和学校阻碍学生学习的因素。 四、成交的几种方法 1、直接成交法。主动地提出成交的要求，直接要求对方报名。使用的时机：A对咨询师和聚能信服度都比较高的学生家长或是推荐的沟通的已经相当好的家长。B家长在咨询过程中对咨询师和聚能都有好感，也流露出报名意向，发出压单信号，可以一时又拿不定主意，或不愿意主动提出报名的要求，咨询师可以使用请求成交法请求其报名。C有时家长表现出了对聚能的兴趣，但还没有意识到报名的问题，这是咨询师可以请求其报名。 2、假定成交法。在介绍聚能优势时，可以假定该孩子已经上课，就像给家长描绘他的孩子在聚能上课过程中享受到的一些优质服务一样。优点：增强聚能对家长的吸引力，如果最后没有报名，家长就需要从咨询师描述的自己孩子在聚能上课的一系列美好场景中抽离出来，会感觉很痛苦。 3、选择成交法。咨询师在做现场时可以为学生作出三种方案，如A324课时 B162课时 C100课时。可以询问家长选择哪套方案，并给出相应的建议。优点：可以减轻家长的心理压力，制造良好的的成交气氛。并把选择的范围局限在成交的范围。从表面上看是把成交的主动权交给了对方，事实上是让其在一定的范围内进行选择，使客户回避要还是不要的问题，可以有效地促成成交。咨询师提供的选择方案应当让家长从中作出一