客服理念礼仪培训营业前台.pptVIP

培训目录 现代人士对服务的认识 现代人士对服务的认知 1、花钱买服务。 2、消费就是追求心理、生理上的满足、优越、自尊。 3、用户总是对的。 员工职业化的养成 1、职业化的道德、心态、形象、技能 “大树理论” 2、职业化的力量 3、建立正确的职业意识：为谁服务与主动服务 礼仪的作用 内强个人素质，外塑中广有线形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 培训目录 自我形象检查—女士 营业接待中不受欢迎姿态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 营业前台专业坐姿 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。 前台服务微笑打先锋 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 致意礼 前台接待手势 接待时的目光技巧 工作规范 提前到岗，岗前准备。 岗前恭候 服务 “三个主动”、“五个一样” “三个主动” ：主动问候、主动招呼、主动服务 “五个一样” ：友好不友好一样 男女一样 老少一样 生人熟人一样 衣着长相一样 工 作 规 范 工作禁令七不准 ?不准打私人电话如有急事应简明扼要。 ? 不准擅离岗位办私事。 ? 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。 ? 不准串岗、聊天和在岗上看报。 ? 不准怠慢、顶撞或刁难访客。 ? 不准议论访客。 ? 不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。 营业前台接待工作的基本程序 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：用户到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、招呼三” 培训目录 发现用户--提供优质服务 在实际与用户沟通并提供服务之前，应做到以下三方面，保证以最佳状态来提供用户服务。 保持积极的态度 建立可信度 了解自己的服务项目 熟知公司的政策、规定 言行一致 主动预防（承诺务必谨慎） 在接待中主动营销 ?认真准备——提高销售概率的关键 ?有效的开场白---让用户接受你 ?准确核查用户的需求 满足用户需求的业务介绍 有效处理异议控制营销进程 达成成交 前台销售FAB法则 以“FAB”法引导用户： F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益（效果） 与用户沟通的规则 交谈三A规则 与用户沟通的误区 ?对用户说：“我不知道” ?推卸责任 ?消极的措辞 ?使用过多用户不熟悉的术语 ?对用户置之不理 ?与用户争辩、抬扛 营业前台应避免沟通障碍 一开始就假设明白对方的问题 聆听的艺术 以积极的方式向用户说“不” 有时用户所提要求是我们无法做到的，此时，可以用一种积极的方式来表示拒绝： 1、向用户说明原因，获得用户的谅解。如果是因公司政策不允许，仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够，最好能说明公司政策之所以这样规定的原因。 2、对用户表示理解 3、尽量多地满足用户其他的需求。 4、提从其他的选择 营业接待沟通文明用语 服务用语规范 服务用语规范 客服服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 特殊情况接待语言 ??受到用户批评时 ??文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。 ?? 服务忌语：有意见找领导去！ ? 遇有个别用户蛮不讲