待客销售的实战技巧培训 培训课件.pptVIP

2005年8月 待客销售的实战技巧培训 1、从早会与目标决定开始 要知道：“好开始是成功的一半”，所以要珍惜一天开始。 3、招呼顾客光临的待机方法 要知道：所谓待机就是“等待接近机会”，其方法极为重要。 * 2、开店前销售工具的检查与准备 要知道：从容的待客之道在于事前细密的检查及工作准备。 包括：检查各种销售文具及物料，统一放表格记录和放置，留意画册、海报等的污渍、损坏。 1）等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在门口停步、入店参观的氛围。先让顾客入店参观，再把握应对的待机功夫是不可欠缺的。 2）促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的资势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，也可补充货品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近的机会。 3）顾客的心情 总是希望在充满活力、愉快的气氛商店里自由购物，只在必要时，才会询问导购。 招呼顾客光临的待机方法 表现明朗、愉快、活力，我们在准备使顾客有入店的气氛时，主要有三个着眼点： 1）整洁，给顾客良好印象的服装、仪表。 2）明朗、快乐、优美、温和的表情和言语。 3）敏捷、快乐的走路样子和工作姿态。 4、七项接近顾客的机会 要知道：接近时机的好坏决定顾客的购买与否。 1）何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“我有什么可以帮到你的？”或“这款灯具您满意吗？”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，有“霸王店”的反感。相反，太迟会让顾客感到“不亲切”服务太差而调头离去，这就是接近的困难处。 2）接近的时机与购买心理 在之前所讲述的顾客购买七个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时就是接近的理想时机。巧妙发接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就容易唤起顾客购买欲望。 3）以顾客的言行判断接近时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说有7种情况，下面继续分析一下： 七项接近顾客的机会 1）顾客在注视特定的商品时 也就是顾客在仔细观察某项商品时，就是对该商品产生“注意”和“兴趣”的证据，说不定顾客已对该项商品做了种种联想，这时就是我们自信地去招呼的好时机。 2）顾客用手去触商品时 以手接触商品，就是对此商品产生兴趣和表现，并且加以确定自己是不是需要这商品。此时正是我们接近并询问“感觉如何？”“这是最新款式，很受欢迎的”的好时机。但不是太急，应触摸后隔一段时间再问。 3）顾客表现也寻找商品的状态时 如是这种情况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临，有什么我可以帮到你的？”此时，决不能有因同事之间相互交谈而忽略顾客的情况出现。 4）与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相交），以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 七项接近顾客的机会 5）顾客与同伴交谈时 也就是顾客在和同伴正在对商品进行意见时。应接近给予说明和建议。 6）顾客将手提袋放下时 这是顾客对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信对顾客说“欢迎光临”。当然这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间（大概30——40秒），再接近较好！ 7）顾客探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项较接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店，如在陈列柜，要有先下手为强的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意的。但要把握好尺度。 5、正确的接近动作和销售位置 要知道：导购的不良印象，会减低顾客的购买欲。 1）如果是顾客招唤时的接近方法 如果听到是顾客招呼时，首先要以明朗的声音说“马上来”，再以正确的走路方式愉快、快速的接近顾客。如是使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度就更是失礼。 2）观察顾客的情形而加以接近 注意不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品，若无其事的接近会比较好。不要有强烈的销售意识，过于紧张，往往会带来负面效果，所以还是保持自然、微笑的会好一些。 3）接近顾客后，站在顾客身边的适当位置 A/靠近入口的侧边 B/顾客的左侧 C/与顾客肩与肩的距离约0.3公尺处 D/与顾客的距离一双到三双鞋的前 E/与商品呈45度角处。 6、待客说话的七个原则 要懂得：充分利用说话方法来掌握顾客的心。 1）说话的态度就是心的态度 尊重顾客、使其能愉快的购买产品，就是我们做导购服务的根本。因此，如何正确地对顾客说话是一个很重要的环节。我们必须知道“顾客希望听到什