[其他资格考试]第8章__网络营销公关与服务.pptVIP

* * 网络营销 大家都知道一个网站建设完毕或一个好产品生产出来，如果没有好的营销效果，那它只能是一个摆设而已。但是在网络时代下如何宣传却是很多人都无从下手的事情----我们今天要学习的就是这样一门课: 第8章 网络营销公关与服务 8.1 网络营销公共关系 8.2 网络营销顾客服务 8.3 顾客关系管理 第8章 网络营销公关与服务 8.1 网络营销公共关系 8.1.1 网络营销公共关系概述 公共关系（Public Relations）是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。 网络营销公共关系以互联网作为媒介，通过与企业利益的相关者，包括供应商、顾客、雇员、股东、社会团体等，建立良好的合作关系，为企业营造良好的营销环境。 网络营销公共关系的最终目标有： 第一，与网络新闻媒体建立良好合作关系，利用网络新闻媒体发布企业信息，从而树立企业形象，以引起消费者对企业的兴趣、提高企业在社会公众中的知名度和美誉度。 第二，通过网络向公众宣传和推广企业的产品及服务。 第三，通过网络与企业利益相关者沟通，以提高企业管理透明度，巩固老顾客、联系新顾客。实现以上目标需要企业精心策划，长期坚持。 第8章 网络营销公关与服务 8.1 网络营销公共关系 8.1.2 网络营销公共关系策略 1.利用网络新闻媒体 第8章 网络营销公关与服务 8.1 网络营销公共关系 8.1.2 网络营销公共关系策略 2.建设企业网站沟通渠道 第8章 网络营销公关与服务 8.1 网络营销公共关系 8.1.2 网络营销公共关系策略 3.网络礼仪 第一，根据客户变化情况，随时更新企业的电子邮件列表，以免错发或漏发邮件。错发邮件为收件人带来不便，漏发邮件同样给需要信息的用户造成损失。 第二，设专人负责邮件的收发，及时有效地回复客户邮件。在回复的信件上应讲究基本的文体格式，称谓要得体，言辞要诚恳、态度要友善，信的末尾可附加原文，以便收件人能够很快知道来信主旨。 第三，撰写邮件要有明确的主题，邮件正文力求简洁清楚、表达准确，一般不宜在商务信函使用无谓的感情词语。发送较大的文件要使用压缩工具，将压缩后的文件以附件形式发送，以减少对收件人信箱空间的占用。 第四，不要滥发垃圾邮件，未经对方同意发送广告邮件，给他人造成不便，是违法行为。 第8章 网络营销公关与服务 8.2 网络营销顾客服务 8.2.1 网络营销顾客服务概述 1.网络营销顾客服务概念 网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。 网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。。 第8章 网络营销公关与服务 8.2 网络营销顾客服务 8.2.1 网络营销顾客服务概述 2.顾客服务需求层次 了解产品的全过程信息 进一步接触企业人员 遇到问题需要在线帮助 了解产品和服务信息 第8章 网络营销公关与服务 8.2 网络营销顾客服务 8.2.1 网络营销顾客服务概述 3.网络营销顾客服务相关指标 顾客满意度 是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。 顾客忠诚度 是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种顾客行为的持续性。 顾客保留度 是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。 第8章 网络营销公关与服务 8.2 网络营销顾客服务 8.2.2 网络营销顾客服务手段 1.FAQ 2.网络社区 3.电子邮件 4.在线表单 5.网上客户服务中心 6.个性化服务 第8章 网络营销公关与服务 8.3 顾客关系管理 8.3.1 顾客关系管理的一般概念 1.什么是顾客关系 顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。 2.什么是顾客关系管理系统 顾客关系管理系统简称CRM（Customer Relationship Management），CRM的概念是由美国Gartner 集团率先提出的。CRM既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 第8章 网络营销公关与服务 8.3 顾客关系管理 8.3.2 顾客关系管理的一般流程 1.建立顾客资料库 5.绩