程控交换机机务人员三级（提升）呼叫中心基本维护.ppt

通讯增值业务 呼叫中心应用 呼叫中心基本维护 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 综述 CCD中的资源可以通过CCS的性能统计报表来输出报表，例如： 中继组 Pilot PG组 Agent 。。。 Transaction Code交易代码也可以被报表统计，但只有Business Code业务代码（最长3位，1000个）可以被CCS的报表统计，若定义成Transaction Code（15位），则只能通过CCTA输出到外部程序进行统计。 性能统计的周期有两种，一种详细的报表（15分钟，30分钟，1小时），一种是每一天的报表。不同的报表在交换机中存储的时间不同。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 统计文件都被存档在/usr4/afe目录下，系统当天的统计文件是5个临时文件。每天0点会被打包成3个文件，然后被删除。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 hr yymmdd.sta 记录了详细报表，15分钟，30分钟，1小时。每天一个文件，默认在交换机硬盘中保留5个星期。 dy yymmdd.sta 和 ev yymmdd.sta 是每一天的报表，默认在交换机的硬盘中保留12个月。dy yymmdd.sta记录了各种资源的性能统计，ev yymmdd.sta 记录了资源的状态（logon/logoff, withdrawal…..） 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 有了这些性能统计的原始文件，我们就可以通过CCS将其通过EXCEL报表的方式输出。其输出方式可以是手动或自动（每天，每周或每月自动生成EXCEL文件）。 这些报表中的各项指标的具体含义可以通过一个帮助文件来查看。 C:/ Program Files / Alcatel / A4400 Call center supervisor / “language” / Excel / Doc ( Stat_lang.pdf) 还有一种更详细的关于每一个通话或事件的话单也会被保存在交换机的硬盘上，可以通过CCTA或外部程序来统计和分析。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 手工输出报表 Statistics / Excel / Pilot Agent Processing group… 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 每种CCD对象所生成的报表有多种模板可用。选择多个模板时，也是生成一个EXCEL文件，每个模板的内容被放置在一个Sheet中。 输出的类型可以是Daily（每天）或Over several days of the month，后一种可以是从1到31的连续日期。 选择Daily时，可以定义开始时间和结束时间，和输出的间隔周期（15分钟，30分钟，1小时）。如果选择连续日期，则也可以定义开始时间和结束时间（作用于每一天），输出间隔则只能是每天。 可以选择输出EXCEL报表的方式，有打印，保存和显示。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 可以使用的模板包括： General 所有的CCD对象都有这个模板，所有的统计项都在这个模板中。 Detailed Report 有些CCD对象有这个模板，包含了一些比较常用的统计项 Detailed Graph 统计项以图形方式显示 Summary Report 有些CCD对象有这个模板，显示汇总的统计项 Summary graph 统计项以图形方式显示 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 自动输出报表 可以在CCS中定义好自动输出报表。可以是每天，每周或每月。CCS会自动在硬盘上创建保存这些报表的目录： C:\ program files \ alcatel \ A4400 call center supervisor \ Excel \ \ daily \ weekly \ monthly Configuration \ Precompiled statistics Daily monthly weekly 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 Daily Output 1 – 选择输出的时间 2 – 选择对象 3 – 选择要打印还是保存 4 – 选择要使用的模板 5 – 选择间隔周期 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 Weekly Output 和Daily的一样，但多了一个选择哪一天输出（周一到周日）。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 Monthly Output 和Daily的一样，但多了一个选择哪一天输出（1号到30号，Last Day表示每月的最后一天）。 呼叫中心基本维护 预定义的性能统计报表 创建对象的列表 为了在报表中输出多个CCD对象的综合统计信息，我们可以在自动