斯堪的纳维亚航空公司中国区不正常航班处理应急方案.PDFVIP

斯堪的纳维亚航空公司 中国区不正常航班处理 应急方案 编写者：PEKKKSK 第1 页 中国区不正常航班处理应急方案 简介 斯堪的纳维亚航空公司 （SAS）不正常航班处理应急方案阐述 了在航班不正常情况下，SAS 将如何根据中国民用航空局 （CAAC ） 第 56 号指令采取相关的应急措施。本应急方案可于 SAS 官网 查询。 SAS 应急方案符合 CAAC 规定，适用于往返中国的所有定期 航班和商务包机。 SAS 旨在确保每次航班均能为乘客提供安全、愉悦的旅程体验。 当乘客遇到航班延误或取消等异常情况时，SAS 可随即启动本应急 方案。多数情况下，航班超长延误或取消的原因不在 SAS 的合理 控制范围内（如天气影响、军事活动、航空管制 （ATC ）、政府运 营限制以及机场施工项目等）。虽然航空运营时常会遇到各种意料 之外的航班延误问题，但是无论事出何因，SAS 都将致力于根据本 方案认真落实相关应急措施。 编写者：PEKKKSK 第2 页 SAS 应急方案具体如下： SAS 应急方案适用于往返中国的所有定期航班和商务包机。 1. 对于适用于本应急方案的始发或抵达中国机场的所有航班， SAS 将力保航班在停机坪上延误旅客的时间不超过3 小时，除非： （i ）机长确定存在与安全或安保相关的因素，飞机无法离开 停机坪所在位置让乘客下机；或 （ii ）航空管制告知机长，如果返回登机口 （航班出发时）或 其它下机点让乘客下机，可能会严重干扰机场运营。 2. 对于适用于本应急方案的所有航班，当飞机离开登机口 （航 班出发时）或降落 （航班抵达时）超过 2 小时 （含2 小时），如果 飞机一直停留在停机坪上，SAS 将提供充足的食物和饮用水，除非 机长确定是因安全或安保因素妨碍了本次航空服务。 3. 对于适用于本应急方案的所有航班，如发生航班延误，SAS 将从正常起飞时间 （包括登机前通知乘客的任何修改的起飞时间） 30 分钟后通知乘客航班延误情况，此后每隔 30 分钟播报一次；如 果飞机尚在登机口，或其它下机区域，且机门处于打开状态时，乘 客有机会下机。 4. 乘客可通过联系当地办事处或访问 的方式提 供反馈意见。联系方式： 电话：+86 10 8527 6100 转分机6 邮箱：CustomerCare-Asia@sas.se 编写者：PEKKKSK 第3 页 网址： 5. 必要时，SAS 将调配足够的资源实施本应急方案。 6. SAS 将与 SAS 正常服务的各中国机场的机场管理局和海关、 边防及检疫 （CIQ ）协调实施本应急方案。 不正常航班处理 导致航班不正常的因素有许多，主要包括： • 备降（航班于非原定机场降落） • 取消 • 延误 • 更换飞机/机型/载客量 • 超员 • 劳资纠纷 SAS 不正常航班处理规定 常见异常问题处理 • 航空管制 （ATC ）延误 • 天气条件 编写者：PEKKKSK 第4 页 应对措施 当航班不正常时需采取多种应对措施，如： • 确保乘客知悉航班情况， • 必要时提供改签和更改行程服务， • 确定待提供的服务， • 注意特殊乘客群体，并 • 通知运营管理部门与相关航站。 一旦出现航班不正常情况，及时