服务失误服务补救与认知公平对补救後满意度之影响以行动电信.PDF

服務失誤、服務補救與認知公平對補救後滿意度之影響 ─以行動電信業者為例 The influence of Service Failure, Service Recovery, Perceived Justice for Satisfaction - an Example of Mobile Telecommunication Enterprise 楊常銘 國立高雄應用科技大學企業管理系碩士在職專班研究生 yang 葉惠忠 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 hcyeh@.tw 摘要 自電信開放民營化以來，我國電信產業快速發展，用戶數呈現高度成長現象。行動電信業者，紛紛推出不 同費率、加值功能及各種終端設備，以突顯其差異化服 務。台灣電信市場一向強調以顧客為導向的高品質服務， 顧客之服務需求日益增多，所要求的服務品質水準亦日漸提昇。雖然有標準化作業流程，但在服務的過程中， 仍難免會發生服務失誤的情形。過去學者較少對於行動電信業之服務補救後滿意度進行研究，大多以服務品質、 整體顧客滿意度為主要思考方向，因此，本次研究目的主要是在探討服務失誤、服務補救與認知公平及服務補 救後滿意度之正向影響。希望藉由此次的研究結果，提供行動電信業者在發生服務失誤時，可以快速透過正確 的服務失誤補救方法讓顧客感到滿意。 本研究以台灣地區行動電信業者之消費者為研究對象，採用路徑分析方法以利用路徑關系分析服務失誤、 服務補救與認知公平及服務補救後滿意度之間的因果關係。實證結果發現以下結論 :1 、企業為使消費者對服務 失誤處理的結果感到滿意，應該要重視與消費者的溝通及互動。2 、企業應給予服務人員足夠運用的資源及完善 的教育訓練。 3 、行動電信業的消費者會期望費用優待以及心理補償措施服務回應。 關鍵字 :服務失誤、服務補救、認知公平、滿意度 Key words: Service failure, Service recovery, Perceived justice, Satisfaction 壹、緒論 一、 背景與動機 近年來，由於電信技術的進步，從以前二哥大俗稱 B.B.CALL的訊息通信時代，發展到現在多媒體互動、 影像及上網的語音數據通信時代。不僅是廠商端系統、設備、人員素質的改變，連同消費者的使用習慣、通信 模式、設備規格也一併的汰舊換新，可以說是行動電信業者及消費者一同見證電信產業發展的歷史。 自民國 85 年政府開放電信事業民營化的政策以來，使得原本由中華電信獨佔的行動電信市場，轉而成為多 家擁有電信經營執照的寡佔市場局面。電信經營執照的發放，促使行動電信產業競爭激烈、發展快速。 電信業者持有的 2G 執照使用期限應於民國 101 年~102 年間到期，但有因應措施可延長5 年，屆時將於民 國 106 年時將全面停用2G 系統，所以目前各家業者早已積極新增局端3G 基地台之設備建置；陸續為客戶換發 新的 SIM 卡以適用3G 系統；手機設備相關廠商也因應系統的升級及配合系統功能性推出新型號或雙模手機。 在此系統全面升級的過程中，有可能因系統當機、帳務計費錯誤、更換之門號卡寄錯地址等服務失誤而導致消 費者抱怨。此時，業者必須對所產生的服務失誤做出正確的服務補救，使得客戶認為得到公平合理的服務，並 對業者的補救措揓感到滿意，以避免客戶流失，此為本研究動機之一。 根據 NCC資料顯示行動電話普及率於民國 98 年底已達116% ，顯示出隨著通訊產業的發達，人們對於電信 通訊的使用率日漸頻繁。因此，行動電信業者所面對的消費者群更廣泛，陸續增加許多的服務項目及服務管道； 而消費者的服務選擇性愈來愈高，可使用的電信服務功能也愈來愈多。 在此蓬勃發展的市場中，業者提供服務的過程中難免會產生服務缺失，而消費者可能會經歷到負面的服務 經驗。例如在民國89 年開放3G執照時，新進業者起初建置基