消费维权培训(终版)演示幻灯片.ppt

消费维权工作培训 狮山行政管理局张志协 消费者的权益和经营者的义务 （一）消费者的权益 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护；消费者权益保护法法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 人身财产安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况） 知情权 消费者的权益和经营者的义务 自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平交易权 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 消费者的权益和经营者的义务 依法求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 受尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 消费者的权益和经营者的义务 结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 获得知识权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者的权益和经营者的义务 结社权 获得知识权 消费者的权益和经营者的义务 （二）经营者的义务 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 安全保障义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 缺陷商品召回义务 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 消费者的权益和经营者的义务 人格尊严义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 经营者和经营者信息提供义务 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 消费者的权益和经营者的义务 明码标价和出具发票义务 经营者提供商品或者服务应当明码标价 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 消费者的权益和经营者的义务 经营者对消费者个人信息保护的义务 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。 消费者的权益和经营者的义务 如何保护消费者的合法权益 与经营者协商 请求消协调解 向行政部门申诉或者 提请仲裁机关仲裁 向人民法院诉讼 不成 不成 不成 消费维权工作站 维权工作站处理流程 (一)符合受理投诉规定且维权工作站可以调解的，予以受理，并告知消费者。 (二)不符合受理投诉规定或维权工作站无法处理，不予受理，告知投诉人可拨打佛山市12345热线。 (三)通过调解达成协议的，填写调解记录。 (四)由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，填写投诉调解记录，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。(拨打佛山市12345热线) 退货规则 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约