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本文档来源于第一文库网：/news/37F3CC1F34308B DA.html 2016淘宝天猫客服话术培训资料电商客服话术应用技巧 淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 /news/37F3CC1F34308BDA.html 电商客服话术应用技巧 一、客服人员高压线（注意） 1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商 城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票 的。 3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确 ，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。 6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。 7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。 淘宝客服话术培训 8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。 二、售前 问候 首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客 服XX ，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ （飞吻表情） 用心打造免费、绿色、专业、海量的教育文库网站 本文档来源于第一文库网：/news/37F3CC1F34308B DA.html 首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？ 尺寸 注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建 议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。 尺寸话术方面： 亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。 建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平 常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字） 我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯 不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。 包邮 注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店 铺的活动信息。包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。 包邮话术： 亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提 的。 满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单， 系统会自动去掉运费的哦！ 单品包邮：亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮 的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去 掉运费。 是否有货 注意：查询是否有货需在E店宝 “库存查看”库存 用心打造免费、绿色、专业、海量的教育文库网站 本文档来源于第一文库网：/news/37F3CC1F34308B DA.html 话术：这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭 配这款（链接） 预定：亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的 哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货 的。 亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款 什么时候有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢？ 没货：亲不好意思，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不（链接）？ 亲您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款 有您喜欢的吗？（链接） 发货时间 注意：需要看清楚是否预定款式和是否有货。 话术：有货：亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会 第二安排发货的哦 预定：您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排 发货，谢谢您的耐心等待（最好告知大概等待时间） 大型活动：亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有 特殊情况会电话或旺旺联系，请耐心等待哈。 到货时间 注意：具体的到货时间我们是不能跟客人保证的。只有说大概时间的。 话术：省内快递：一般发货后1- 2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持手机畅通哦 省外快递：亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 偏远地区：亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 用心打造免费、绿色、专业、海量的教育文库网站 本文档来源于第一文库网：/news/37F3CC1F34308B DA.html 要求赠