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服务创造价值 —浅谈服务营销 目录 服务观念 服务素质 服务技能 服务观念 世界上最伟大的推销员 乔.吉拉德，是世界上最伟大的推销员，他在15年里卖出了13001辆汽车，1年里卖出了1425辆，被录入《吉尼斯世界大全》。 点评： 人心是最软弱的部分，温柔是最小的利器。不拘泥于显示利益而致力于温情的扶持，往往能取得意想不到的效果，吉拉德的成功要决就在于此。 1-为什么要有客户服务意识 竞争 成本压缩和控制 存在饱和度 高技术、高设备、高物质投入 服务意识 服务流程 优质服务=客户满意=企业利润 看得有多远，才能走得有多远 IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 2000年 2-顾客是怎样流失的 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 GEC Program 3-客户要什么 ——服务的关键因素 4-客户服务等级 一、有问必答 二、主动沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Program 你的位置在哪里？ 5-客户服务层次 GEC Program 你 在 哪 里 客户满意度（csi）=客户感受-客户期望 提高顾客满意度 服务素质 客户服务的人员素质 个人素质 业务素质 个人素质 知识修养 人际修养 心理素质 形象魅力 语言技巧 业务素质 了解客户的期望 一切以客户利益为中心 营造客户至上的氛围 学会倾听客户的意见 完善客户服务 转变销售业绩至上的观念 满足客户需求 聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径 衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数 －信赖度 （reliability ） －专业度 （assurance ） －有形度 （tangibles ） －同理度 （empathy ） －反应度 （responsiveness ） 转变销售业绩至上的原则 从长远的角度来看，盲目追求销售业绩只能使我们失败和陷入困境。所以千万不要欺骗客户，而要与之间良好的伙伴关系。 销售额 客户关系 服务原则 自重 自律 平等 适度 真诚 服务技能 建立客户对你的信任度取决于八个方面 1正确的自我定位 2懂得发问和倾听 3要懂得对客户进行真心的、诚心的赞美。 4学会认同你的客户 5你需要具备非常好的产品的专业知识 6重视细节 7了解客户背景及喜好 8建立友谊 关注客户感受 严格执行标准化作业 沟通技巧（同理心） Thanks！ * 曾经有一位中年妇女、走进展销室，说想在这看看车打发时间。闲谈中，她告诉我想买一辆白色福特车，就象表姐开的那辆，但对面伏特车行的推销员让她在一个小时后再去，所以她先来这儿看看。她说，这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他，其实我只是想要一辆白色的车，只不过表姐的车是福特，所以我也想买伏特。现在想想，不买福特也可以。”最后，她在我这买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票，其实从头到尾，我的言语中都没有劝过她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感到受到了重视，也就放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。 * 曾经有一位中年妇女、走进展销室，说想在这看看