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专业秘书与行政文员发展训练 金太阳商业投资管理公司 用别人喜欢听的句式来说话 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。” 三、拉近关系的谈话技巧 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！” 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门 崔 经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦， 真是的！“ 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！” 行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！” 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式四：说“你可以……”来代替说“不” “这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到” 行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！” 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式五：说“我”代替“你”以纠正错误 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……” 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……” 专业秘书与行政文员发展训练（四） 与上司沟通的四种形式 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见 四、与上司沟通的技巧 与上司沟通——接受指示 四、与上司沟通的技巧 突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向 误区 倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点等 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 拒绝讨论与争辩（领导同意除外） 无条件接受指示 原则 与上司沟通——汇报的技巧 四、与上司沟通的技巧 精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “上司的评价是一种反馈” 补充事实 与上司沟通——商讨问题 商讨问题的原则 四、与上司沟通的技巧 平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差 与上司沟通——表示不同意见 遵循的原则 四、与上司沟通的技巧 确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论 专业秘书与行政文员发展训练（五） 行政接待的技巧 五、公务接待的技巧 行政会见——介绍别人的顺序技巧 问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 五、公务接待的技巧 客人优先知情权 尊者居后 行政会见技巧 实战演练 主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息 五、公务接待的技巧 行政会见—专业握手技巧的要领与禁忌 五大要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 稍用力握，1