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客户服务与满意度报告 • 经销商目前处境 • 客户满意度的概念 • 忠实客户的好处 • 客服部的作用 • 客服部的工作内容 • 客服月度分析报告会的主要内容 经销商目前所面临的巨大挑战：  新车零售利润降低  受限制的信贷和保险业  二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制 因此，经销商必须把工作重点放在  从内部寻求新资源来获取利润： –汽车装潢业 –更高的利润率 –各种维修业  从外部寻求新资源来获取利润： –赢得新客户 –维护老客户 – 降低销售成本 客户满意度的竞争！ 客户满意（customer satisfaction)  满意 是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期 望值相比较后所形成的感觉状态。  满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。  客户期望是在客户过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销 售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。  90 年代以来，客户满意开始被作为企业一种重要的整体经营手段 客户满意度（CSI) 的内涵  个人层面理解： 客户满意度是指客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。 • —— 物质满意层面 、精神层面 、社会满意层面。  企业层面理解： 客户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩 ，以客户为导向的一 整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的购买和消费经验 的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式 • —— 企业经营理念方面 、企业的营销行为方面 、企业的外在视 觉形象方面 、企业的产品方面、企业的服务方面。 提高客户满意度的主要目的是： 通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增 加企业的效益 实现顾客与企业的双赢 ！ 请问客服部的工作可以赢利吗 提高客户满意度给我们带来？ 客户满意度与客户忠诚度的关系 100 客 80 户 忠 60 诚 40 度 20 0 0% 25% 50% 75% 100% 客户满意度 客户满意度与客户忠诚度的关系 无所谓其他选择也不是十分忠诚 100 80 客 户 60 忠 积极寻找其他选择 非常忠诚 诚 40 度 20 0 0% 25% 50% 75% 100% 客户满意度 愤怒 不高兴 满意的 高兴 的 赞叹 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查  销售一台新车利润———— 1246 元  附加销售利润—————— 223 元  索赔业务利润—————— 93 元  维修保养配件—————— 275 元  第一年直接利润—————— 1837 元  推荐消费利润—————— 2755 元  第一年利润合计—————— 4592 元 销售服 客服服