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2013~2014经济管理学院学年论文题目：客户关系管理研究姓名：宋洋专业班级：市场营销1202学号：120852042014.8.20摘要客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。对于一个生产企业来言，如何发挥销售是至关重要的，企业生产的的最终目的是将自己的产品销售出去以获得利润。假如生产的产品卖不出去，那么这个企业也就没有继续存在的必要了。然而在企业的销售管理中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”的说法一点都不为过，也就是说客户是销售管理中最为重要的，没有了客户，销售业务也就无从谈起，因此，如当何充分利用与发挥客户管理的作用也就显得尤为突出。合理的发展战略对于一个想要得到发展的企业来说是至关重要的，当然，这个战略在符合自身要求的前提上还必须符合社会的发展趋势，一个out的发展战略永远不会有好的发展前景。这么说来，企业首先要转变旧的观念，客户不仅仅是我们的上帝还是我们的朋友，企业必须真诚的对待我们的顾客朋友，与其建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，讲客户、员工、社会连接成一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同的客户资源当作企业的资产进行管理，不断优化客户价值实现客户价值最大化，发挥80/20原则的作用，也就是让20%的客户创造出80%的利益，这样一来企业就拥有了一个良好的客户群体做后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词：客户管理，大客户，营销战略，观念转变，价值最大化，客户价值，客户生命周期，价值链，整合营销，网络络营销，数据库营销，关系营销目录摘要…………………………………………………………………………………………2目录…………………………………………………………………………………………31绪言………………………………………………………………………………………4 1.1课题背景……………………………………………………………………………4 1.2课题研究的目的和意义……………………………………………………………4 1.3国内应用现状………………………………………………………………………4 1.3.1行业应用现状………………………………………………………………4 1.3.2企业规模与CRM应用………………………………………………………51.3.3不同层次的CRM并存………………………………………………………52客户关系管理的相关理论………………………………………………………………5 2.1客户价值理论分析…………………………………………………………………5 2.2客户生命周期理论分析……………………………………………………………63客户关系管理的营销战略………………………………………………………………7 3.1关系营销……………………………………………………………………………7 3.2整合营销……………………………………………………………………………74针对大客户营销战略……………………………………………………………………8 4.1大客户相关概念……………………………………………………………………8 4.2大客户营销具体策略………………………………………………………………85结束语……………………………………………………………………………………96参考文献…………………………………………………………………………………91绪言1课题背景在中国特色社会主义市场经济发展迅猛的今天，整个市场大环境似乎都处于买方市场，企业的竞争日趋激烈。各种替代品充斥着整个市场，进入整个社会的眼中。由此，顾客的选择空间有个大大的提高，如何把握好自己的顾客群体也显得尤为重要。这样，客户关系管理的必要性就更为突出了。营销的优势就是企业要比竞争对手更能了解消费者的需求，并又能满足他们的需求，而且还能使消费者信任自己。以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家认为：企业从事营销必须以客户为中心而不应以企业为中心，为此他们提出了4c理论（消费者consumer，成本cost，沟通communication和便利性convenience）替代了传统的4p理论（产品product，价格price，渠道place和促销promotion），4c理论认为，在网络经济条件下，企业应把产品原有的优点先放到一边，并把精力转移到客户关系管理上去。但是劳特朋(Lauterbom)等营销专家提出的4c理论也有一定的局限性，比如，虽然4c理论的思路和出发点都是满足消费者的需求，但他没有提出解决满足消费者需求的操作性问题，如提供集成解决方案、快速反应等，使企业难以操作、掌握和普及。针对4c存在