阿那亚项目物业服务方案PPT.ppt

秦皇岛天行九州物业服务有限公司 阿那亚物业服务方案 A5(别墅区) 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 目 录 一、物业服务整体构思 3 二、酒店式物业服务概论及设想 4 三、服务内容及标准 7 四、客户服务需求分析流程 11 五、客户关系维护措施 12 六、管理服务运作模式 17 七、管理团队组织架构 18 八、项目档案管理 19 九、结束语 22 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 一、整体服务构思 针对阿那亚高档别墅的“国际”化资产管理理念、结合项目自身特色以及对客户层次及需求定位，拟对项目采用“管家式的物业服务+星级酒店服务”的管理经营模式，为客户提供顶级的物业服务，并采用休闲度假酒店式的运作手法，引入休闲度假的概念，用心服务、精心运作，在保证客户能享受到高品质服务的基础上，充分挖掘和利用项目自身的特色资源，确保物业的正常使用、促进物业的保值升值，为客户创造超值回报。 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 二、酒店式物业服务概论及设想 将星级酒店的服务理念、服务意识、服务标准全面引入物业服务，在规范化、标准化的基础上，为客户提供更细微、更周到、更有特色、更具人文关怀的个性化服务，让客户能发自内心地感到舒心、省心和温馨。进一步提升“贴心管家”的服务水平。 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 二、酒店式物业服务概论及设想 所谓酒店式物业服务，应该是把酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施一种优质的管理和服务形式。酒店式物业服务应具备以下四个要素： 服务——在物业服务中引入酒店模式，服务将是关键。我们将结合现代酒店业个性化的服务趋势，根据本物业及业主的特点，提供特色服务，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，我们特别注重服务“态度”和“质量”。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。 硬件——硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。 管理——不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物业服务可以借鉴酒店管理的规范化和程序化这两个特色，在原有一系列制度基础上，从这两个方面予以完善，形成属于自己的标准。 形式——主要包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这源于人们对事物的认识是“从形式再到内容”这一原理。酒店式物业服务岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 二、酒店式物业服务概论及设想 管家式物业服务主要体现在环境管理、安全管理及居家服务几个方面： 环境管理 环境管理的目的是要为客 户创造一个优美整洁、舒适温馨、身心愉悦、文明健康的居家生活环境。在环境管理中重点突出“人文社区”、“绿色社区”和“智能社区”的理念。 安全管理 安全管理是物业服务中的重要内容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、“单防+联防”、“静态+动态”相结合的多层次安全防范系统，实行固定岗与巡逻岗相结合的封闭式管理，实施24小时保安值班制。 家居服务 体现“一切以客户的需求为关注焦点”的理念，能有效地意识到并预测客户的需求、满足客户的需求和不断增长的期望。在贵族管家式的家居服务中我们追求这样一种境界：客户可以放心地将一切居家事务托付给我们，我们也总是能非常完美地完成客户交办的每一件事，我们的服务常常带给客户“满意+惊喜”的美妙感觉。 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 三、服务内容及标准 1、个性化定制服务 更加强调突出“服务”的内涵，更加注重业主无形的心理感受，以精心、细心、耐心的服务理念，多方面了解、熟悉业主的喜好，收集业主个性化资料，以提供全程定制式服务 。 2、新颖别致的特色服务模式 编制一个虚拟的服务班，不固定人员和岗位，在客户入住小区后提供力所能及的多方位服务。如雨中送伞、深夜护送、扶老携幼、迎候引导、提拿重物等日常服务。为业主喜庆活动送花、生日送贺卡、处理紧急呼叫、护送病人就医、代办物业服务范围内的所有业主委托及其它能够解决的一切事宜等。 服务是客服中心的主要职责，兼顾小区安全巡查检查，对外来人员提供咨询和引领服务，做好小区的第二道安全防范和服务工作。服务功能的增加将对人员的观念产生积极的影响，让服务靠近生活，不再是管理服务社区的指导思维。 秦皇岛天行九州物业服务有限公司 三、服务内容及标准 3、24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，即要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前即感到“管家”的作用，体会到物业公司独