2015年酒店前厅部年终工作总结ppt.pptVIP

2015年工作总结汇报 回顾2015年，既定目标基本达到要求，前厅及销售部工作进展顺利,但仍有较大的上升空间。前厅各项培训任务和计划总体完成较好，但缺乏监督，出现懈怠及严重的财务风险。销售部自下半年销售工作开展良好，销售业绩不断屡创新高，但仍停留于销售开发的初级接阶段。总体上，前厅和销售部需脚踏实干，认真贯彻2016年酒店的营运计划，创造更辉煌的业绩。 前厅部 一、礼仪礼貌和服务质量的提升 二、前台财务风险及前台的规范化操作 三、会员卡转换率和提高营收为关键 四、中层管理人员对于职业化道路定义模糊性 一、礼仪礼貌和服务质量的提升 —是酒店企业文化的重要表现； —是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵； —是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌； —是评价酒店服务水平的标准。 —讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。（热情、主动、周到） 二、前台财务风险及前台的规范化操作 —严格遵守前台收银的各项规章制度，认真做好收银员交接班手续及售房和小商品售卖的规范操作 四、中层管理人员对于职业化道路定义模糊性 中层管理人员是企业的中坚力量，也是在职业道路发展上最为迷茫的阶段。 中层管理者作为承上启下的重要环节，面对的是直接的，琐碎的、繁杂的事务。只有不断在其中磨练学习，才能为更高层次的发展作铺垫。 坚持的同时努力的去做“四能”（决策、执行、组织、协调）、“三素”（道德、文化、个性）、“双赢”、“一心”（放在工作上）。从而成为真正的职业经理人 销售部 一、建立完善的公关通讯网络网 二、积极的开拓客源市场 三、热情接待，服务周到 四、做好市场调查及促销活动策划 一、建立完善的公关通讯网络网 完善得客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力得客户等进行分类建档，详细记录客户得所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位得折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户得业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户得生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们得祝福。 二、积极的开拓客源市场 销售经理实行工作日记志，每工作日必须完成拜访及新签协议单位5家的最低额度要求。以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核销售经理。督促销售经理，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门。强调团队精神，互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极得工作团体。 三、热情接待，服务周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客得精神和物质需求。制作活动调查表，向客户征求意见，了解客户得需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业得信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时得信息，以便制定营销决策和灵活得推销方案。 谢谢 汇报人：魏俊 2015年酒店前厅部年终工作总结 三、会员卡转换率和提高营收为关键 —会员是酒店众多客源的一部分，也是最为重要的一部分，尤为是在本店办理的会员，对于本店尤其是培养忠实客户群有着至关重要的作用。根据会员的级别以及会员的忠实程度合理的调整客房销售从而达到营收最大化。