AI语音的客服.pptx

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2018-02-19 发布于浙江
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AI语音的客服

智能语音客服一、服务智能化传统客服模式不能满足业务需求? 传统客服人力支出开销巨大? 团队培训难度大? 服务质量无法把控? 知识库不完整、分散在各处，质量不好控制? 沟通模式发生了变化服务智能化势在必行双十一当天500万次咨询94%由虚拟客服代表解决6%人工介入【大数据+人工智能】驱动服务智能化热线（IVR）人工服务语音识别问题定位服务机器人在线（IM）人工服务问题定位和分流用户一句话描述多轮问题澄清用户历史行为问题定位B（深度学习）问题定位A（大数据）问题定位C(对话机器人)业务分流逻辑服务机器人人工服务服务机器人基于知识库的问答内部数据知识挖掘自问答引擎然基于知识图谱的问答语言理解模型训练互联网数据开放式聊天挖掘数据的价值洼地：语音转文本业务系统OSS质检服务质检工作台语音转文字服务呼叫中心产品反馈通道产品检测服务文本分析异常监控服务预警和报警MaxCompute （数据挖掘和模型训练）二、案例分享案例分享：服务宝-智能质检通话语音是宝贵资产！质检覆盖率质检人力(人/日)之前仅用于人工抽检，抽检率不到1%1%数十抽检1%（之前）产品反馈3%数百抽检3%（行业标准）关注焦点营销机会需求热点竞争情报个位数100% 数千全量覆盖（当前）案例分享：支付宝钱包-我的客服案例分享：手机淘宝-我的小蜜案例分享：语音识别助力行业变革案例分享：语音识别助力行业变革