[医药卫生]医院病人投诉管理57.doc

完善客户投诉管理，发展和谐医患关系 摘 要 医院是极具特殊性的服务性行业，现代医院的生存和发展，除了医疗技术和水平的不断提高外，客户关系的管理是不可回避的。医院客户关系内容很广，本文的医院客户关系管理主要是指医患关系的管理。 医院是一个复杂的整体运作系统，人也是复杂的有思想、有欲望的个体，患者对服务的需求又是多种多样的，无论医院经营得多么出色，都不可能百分之百地让患者满意，患者的投诉也是不可能完全避免的。投拆，就是患者对医院的服务设施、项目及结果表示不满而采取的批评行为。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少患者的投诉和如何使因投诉者的投诉而造成的危害程度最低，最终使患者对投诉的处理感到满意。同时如何鼓励患者和社会对医院工作进行监督，协助医院加以改进。 病人投诉管理是客户关系管理在医院管理中的一项具体应用和重要组成部分。本文从客户关系管理入手，详细结合医疗行业的特点以及其所寄生环境的发展和变化，对医患关系和医患危机的现状及其深层次的原因进行分析，从理论上阐述病人投诉管理对医院管理的重要性和必要性，力图提出一个具备相当可操作性的诊断方法和改进模型。 目 录 摘 要 I 第 1 章 引 言 1 1.1 研究背景及意义 1 1.2 研究思路 2 1.3 本文结构及技术路线 3 1.4 本文的主要创新 3 第 2 章 客户关系管理 5 2.1 客户关系管理发展 5 2.2 客户关系管理内涵 5 2.3 客户关系管理的重要内容 9 第 3 章 医患关系管理(h-CRM) 11 3.1 医患关系基本概念 11 3.2 医院CRM管理的意义 12 第 4 章 医患关系现状及发展趋势 15 4.1 传统医患关系管理模式的局限性分析 15 4.2 市场经济条件下对传统医患关系形成的挑战 18 4.3 医患关系现状及原因分析 21 第 5 章 客户投诉管理理论浅析：从管理走向经营 27 5.1 投诉产生的机理 27 5.2 客户投诉的冰山模型 28 5.3 在经营中挖掘投诉价值 29 5.4 客户投诉管理的价值 30 第 6 章 客户投诉理论在医院的应用 33 6.1 医患关系生命周期的拓展 33 6.2 投诉管理对医院的意义 34 第 7 章 医院的投诉管理实务 36 7.1 易于受到投诉的环节 36 7.2 减少投诉的措施 37 7.3 投诉渠道的可及性 38 7.4 投诉处理的原则 39 7.5 处理投诉的基本程序 41 第 8 章 医院投诉管理的评估改进模型简介 44 8.1 研究方法 44 8.2 诊断结果 45 8.3 改进建议 51 第 9 章 结论 52 参考文献 54 引 言 研究背景及意义 莎士比亚的戏剧《哈姆雷特》中有段精彩的道白：“生存还是毁灭，这是一个值得思考的问题！” 市场经济就是消费者至上的经济。 市场经济带来了医疗技术的竞争、服务方式的竞争以及服务质量的竞争。要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要—对于医院来说，就是“患者第一”的理念。医院要主动去适应社会的需要，而不是患者将就医院。 医院是极具特殊性的服务性行业，现代医院的生存和发展，除了医疗技术和水平的不断提高外，客户关系的管理是不可回避的。医院的客户关系管理主要是指医患关系的管理。 随着医疗卫生体制改革的进行、医学模式的改变和人们文化水平的提高，医院在计划经济条件下形成的主动-被动型医患关系模式难以满足患者的要求，传统的医患关系模式面临很大的挑战。而在市场经济条件下，医院是医疗市场的运行主体，患者是医院的客户。医院和患者是医疗服务最主要的供给方和需求方，构成了医疗服务的供求关系和客户关系。 传统的医患关系中医生以为患者消痛去病为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。 近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近三年来，平均每家医院发生医疗纠纷约66起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。 近年来医疗纠纷，包含医疗事故和服务纠纷，虽大幅度上升，但技术性医疗事故，医疗差错并无明显增长，这说明目前的医疗纠纷并不仅是技术性医疗的问题，而主要是人文性医疗服务的问题。有调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的占不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此患者对人文性医疗服务的评价就成为就医感受的主要内容。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降。这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。 医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序