比亚迪汽车4S店电话技巧.ppt

1.拿起电话听筒，问候并告之自己的姓名 2.询问对方姓名电话号码 3.听取对方来点用意 4.进行确认 5.结束语、感谢语 6.放回电话听筒 ★对方直接找某人时的接电话方式 接电话时要注意 马上接电话（2声内）。 铃3声以上时，请说：对不起，让您久等了。 别人打错电话时，亲切回应（千万不要用力挂电话）。 礼貌：亲切微笑。电话的声音或说法，可敏感地把自己的表情或态度还给顾客。打电话的态度傲慢，将给接听的顾客不愉快的感觉。电话也是接待顾客的重要方法，要小心应付。 初次接洽的顾客，也请说：谢谢您的惠顾。 过30秒后，如果当事者无法接电话，请代为道歉，并转告梢后再跟他联络。 让客户等电话、接听时别忘了说：让您久等了。 不要打断对方。从头到尾注意听客户讲话（恳切的态度是必要的）。 边听边记笔记，最后再复述重要的事项。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 转交留言便条时，请写上来电的时间及自己的姓名。方便当事人及时和自己沟通通话的具体内容。 电话断线重拨时，请记得道歉（对不起，刚刚断线了）。 显得职业化，但又很友好。 拨打电话的技巧 1.准备 2.自我介绍 3.问候 4.洽谈事项 5.结束答谢 6.放回电话听筒 * 2007-02 弘仁汽车 永 享 安 康 弘仁汽车 永 享 安 康 接听电话的技巧 ◆接电话时，不使用“喂……”回答 ◆音量适度，不要过高 ◆告知对方自己的姓名 ◆作为询问，不要说“我能帮助你吗”，作为一个专业销售顾问应说“××为您服务，您需要什么帮助” ■“您好！比亚迪汽车上海弘仁专营店×× 为您服务”如上午10点以前可使用“早上好”，电话铃响3声以上时，用“让您久等了” 注意事项 基本用语 ◆必须对对方进行确认 ◆如果是客户，要表达感谢之意 ◆一定使用礼貌语言 ■初期：请问您贵姓？这样就可以恰当地称呼他，知道姓名后，就要使用“××先生，您好！”、“感谢您的关照”等 ■谈话中间：询问电话号码，一旦方便就问；不要不耐烦。这样可以使你以后为他提供更多的信息，并掌握业务的进展 注意事项 基本用语 ◆必要时应进行记录 ◆谈话时不要离题 ◆讲话时要简洁、明了 ◆电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ◆注意讲话语速不要过快 ■“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 注意事项 基本用语 ◆确定时间、地点、对象和事由 ◆如果是客户，必须记录下电话时间和留言人 ■“那么明天9点钟见” ■“那您是这个星期六还是星期天来看车呢？” 注意事项 基本用语 ◆一定要说感谢语 ■“清楚了”、“请放心……“、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”、“谢谢您的惠顾”、“恭候您光临”等 注意事项 基本用语 ◆等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 ■聆听对方是否谈话已经结束 注意事项 基本用语 ● ××销售顾问在“我是××，请稍等，我请他听电话” ● ××销售顾问不在或说话中“对不起，他现在不在（或正在接电话），请问有什么事，我可以替您服务吗？可否留下您的电话号码，等他回来（或电话说完），请他跟你联络…… ■找别的销售顾问，代为转答 ●”您好！我就是！请问有什么需要帮助的吗？“ ■找自己时 顾客：请问××先生在吗？ 强调 ◆确认拨打电话对方的姓名、电话号码 ◆准备好笔和纸，作好记录 ◆准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 ◆明确通话所要达到的目的 注意事项 基本用语 ◆在顾客一接电话的时候，立即先告诉对方自己的姓名 ◆如果拨错号码，要向对方表示歉意 ◆讲话时要注意礼貌用语 ■“您好！请问×× 先生在吗？我是比亚迪汽车上海弘仁专营店的××。” 注意事项 基本用语 ◆必须要确认电话的对方 ◆如果与要找的人接通电话后，要重新问候 ■“谢谢您上次光临惠顾” 注意事项 基本用语 ◆应先将想要说的结果告诉对方 ◆说完后可总结所说内容的要点 ◆心存感激。因为带来利润的是顾客，成交的主动权也是顾客 ■顾客在时 “我是有关××事想跟您联络” ■顾客不在时（或正巧出去了……“ ”麻烦您转告××先生，有件事想跟他联络“ 要想直接联络，先确认客户在家时间”对不起，请问他什么时间在“？”请您转告他，我××时间会再打过来“ 注意事项 基本用语 ◆语气诚恳、态度和蔼 ◆谈话过程中要融入笑容的声音。“每一个全世界最顶尖的销售人员所销售的产品，不是产品本身，而是他自己”；“顾客在买产品之前，一定先买这个销售人员，当他喜欢你，了解你之后，才开始选择产品。” ■顾客在时 ”百忙中，谢谢！” “请多指教！” ■顾客不在时 “麻烦您，谢谢！” “打扰了” “那就拜托您了”等 注意事项 基本用语 * 2007-02 弘仁汽车 永 享 安 康