[工程科技]深圳呼叫中心系统建设.doc

深圳市急救中心 程 控 交 换 机 项 目 技术投标书 深圳市亚奥新实业有限公司 2001.12 目录 目录 1 第一部分 招标书中的逐项答复 3 第一节 业务功能要求应答 3 第二节 性能指标要求应答 6 第三节 设备配置要求应答 7 第四节 组网和编号要求应答 8 第五节 接口和信号要求应答 10 第六节 技术文件、培训、售后服务及技术支援要求应答 10 第七节 其它要求应答 15 第二部分 技术建议书 16 前言 16 第1章、概述 17 1.1 亚奥公司简介 17 1.2 AVAYA公司简介 18 1.3 我们的竞争优势 20 第2章、方案设计目标 22 2.1 项目背景 22 2.2 设计目标 23 第3章、系统方案结构 24 3.1 设计原则 24 3.2 系统建设方案 24 3.2.1 建设面向未来的新业务平台 24 3.2.2 急救指挥调度及办公组网方案 25 3.2.3 集中网管方案 29 第4章、系统配置、服务及培训 32 4.1 系统配置说明 32 4.2 服务 32 4.3技术培训 36 第5章、系统中、远期发展规划 37 5.1视像会议系统 37 5.2 ATM宽带业务接入 38 5.3 VOIP业务 38 第6章、方案中的关键技术简介 39 6.1 DEFINITY 企业通信服务器 39 6.1.1 DEFINITY系统结构 39 6.1.2 系统功能 40 6.1.2.1 功能清单 40 6.1.2.2 常用功能简述 42 6.1.3 系统管理 48 6.1.4 系统报告 50 6.2 Centre Vu 呼叫中心 53 6.2.1 呼叫中心的基本结构 53 6.2.2 客户服务中心的实现 57 6.2.3 计算机电话集成（CTI） 60 6.2.4 座席 64 6.3 DEFINITY 组网能力 66 第一部分 招标书中的逐项答复 业务功能要求应答 1.1排队和分配功能（“120”呼入） 能识别主叫号码。（满足要求） 能够根据主叫类别和去向判断电话去“120”调度台或调度电话组群、恶意呼叫拦截等。（满足要求） 具有多级排队功能，区分重点用户和普通用户，重点用户优先分配。（满足要求） 对所有呼入提供语音提示，包括“120”呼入语音提示、“120”呼入遇忙提示、“120”呼入警告提示、行政办公电话呼入提示等。（满足要求） 1.2 调度功能 1)具有点呼、组呼功能，可灵活地设置点呼、组呼对象。（满足要求） 2)电话调度可进行多方双向通话，最多可达30~60方同时通话。（满足要求） 3)能调度分机用户、外线用户，包括无线用户，即对与本交换机联网的所有用户均能统一调度，无缝运行。（满足要求） 4)调度优先，可对本机用户进行强拆、强入、监听。（满足要求） 5)能对被调外线用户的状态自动监视和自动回叫。（满足要求） 6)可同时进行多个组呼调度，如8~15组，调度过程中不同的组呼之间能合并为一个组呼。（满足要求） 7)可召开电话会议，具有会议主持、主席设置和发言控制功能。（满足要求） 8)可同时召开3个以上不同组别的会议电话。（满足要求） 1.3 灵活的交换处理功能和路由选择功能 1)受理座席上下班登录和临时闭席。（满足要求） 2)分机之间互相拨打和转接、代答。（满足要求） 3)分机用户等级设置，呼出限制，市话、长话拨出限制设置。（满足要求） 4)分机用户可设置为不同的组群，如“120”调度、行政办公。（满足要求） 能实现缩位拨号。（满足要求） DID/DOD功能。（满足要求） 灵活的中继路由管理功能，具有迂回路由选择功能。（满足要求） 1.4 IVR交互式语音应答功能和CTI功能（满足要求） 1.5 维护管理功能 1）能灵活地对交换机的局数据和用户数据进行设置和修改。（满足要求） 2）具有话务统计功能。（满足要求） 3）能实时观察跟踪呼叫处理过程和随时显示各种设备的状态信息和使用情况的统计信息。（满足要求） 4）系统应备有诊断软件和障碍检测硬件，能对故障进行诊断和测试。（满足要求） 5）具有故障记录功能，系统应将所发生的各种障碍进行及时记录，且具备输出打印的功能。（满足要求） 6）追查通话路由功能。（满足要求） 7）清除虚假占用功能。（满足要求） 8）话务超载控制功能。（满足要求） 1.5告警功能 1）交换机的告警应按照障碍的严重程度进行分类，一般至少应分为两大类，即紧急告警和非紧急告警。（满足要求） 2）告警信号应具备可闻和可视信号。（满足要求） 3）交换机中对某些非紧急告警或一般提示性的技术信号告警，可以只设灯信号而不同时出现可闻信号。（满足要求） 4）维护人员处理障碍时，应能切断可闻告警信号，但可视信号要在障碍被消除后才能消失。（满足要求） 5）交换机中应设有专用的告警控制电路设备。（