旅游服务礼仪第五章.pptVIP

制作：刘淑敏 第一节酒店服务概述 一、酒店服务质量和服务意识 酒店服务质量是指酒店为宾客提供 的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量的决定因素：物、人。其中人的因素尤为重要。 二、酒店服务的含义及服务员的职责 西方酒店业认为服务是service: S-Smile for everyone ：微笑服务 E-Excellence in everything you do ：精通业务 R-Ready at all times ：随时准备为客人提供服务 V-Viewing every customer as special:每一位客人都视作为特殊的和重要的人物 I-Invitation your customer to return:真诚邀请每一位顾客下次再度光临 C-Creating a warm atmosphere :客人创造一个温馨的气氛 E-Eye contact that shows we care：要用眼神表达对客人的关心 三、酒店服务环境 四、酒店工作人员的服务原则 员工要始终面带微笑、仪表文雅、礼貌大方、和蔼亲切、热情自然。言语声调要清晰、柔和、亲切、自然。 第二节 前厅服务礼仪 一、门厅迎送服务礼仪 ①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 二、行李服务礼仪 ①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 三、总台接待服务礼仪 1、接待服务礼仪 2、预订服务礼仪 第三节客房服务礼仪 一、楼层接待服务礼仪 ①在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。 ②楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，欢迎光临!”如果是常客，要称呼客人的姓氏。 ③引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。 ④引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。 二、客房日常服务礼仪 整理房间 生活服务 代办事务 三、来宾离店后的服务礼仪 客人离店前的工作要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。 客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。 客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服 务台设法转交，或请示领导处理。 第四节、餐厅服务礼仪 一、餐前准备服务礼仪 1、饮食卫生 （1）环境卫生 （2）餐具卫生 （3）食品卫生 2、个人卫生 二、迎领服务礼仪 三、用餐服务礼仪 点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪 四、结账服务礼仪 五、特殊情况服务礼仪 客人投诉服务礼仪 ①餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见。要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员。 ②若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。 ③若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。 残疾宾客服务礼仪 ①遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。 ②对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。 ③在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰客人，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。 客人醉酒服务礼仪 ①在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。 ②对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。 ③如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。 ④如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅