美特斯邦威-微笑服务.pptVIP

请各组选出1~2位代表接受挑战 挑战者需要演绎两种表情： 1.你觉得让顾客最舒服的微笑(同时伴有肢体语言和迎宾语) 2.选择加分题(见下页) 每组可以根据选手的综合表现投2票,得票对多的选手获胜. 眉开眼笑 10 会意而笑 10 点头而笑 10 含泪而笑 25 哈哈大笑 5 轻蔑的笑 10 幸福的笑 10 感动的笑 15 内容回顾 * 欢迎光临 店铺员工晋级培训 销售培训部 微笑服务 销售培训部 为什么跟顾客打招呼 打招呼的标准 第一部分：尊重我们的顾客 第二部分：打招呼的标准 第三部分: 练习练习再练习 和你一样,他们都被赋予了使命去面对生活中的挑战,值得尊重! 懂你的人也一定会尊重你,可是,你会尊重自己吗? 尊重我的生活 尊重我的工作 尊重我的顾客 尊重我自己 1.用最标准的礼仪迎接顾客 2.用最专业的知识服务顾客 3.用最真诚的热情感染顾客 …… 每天,我们在店里都会遇到数不清的人 第一部分：尊重我们的顾客 第二部分：打招呼的标准 第三部分: 练习练习再练习 1、看到顾客3秒内（以客为先） 2、声音响亮清晰 3、热情诚恳 4、微笑服务 5、目光正视顾客 6、身体语言（请的手势、礼让顾客通行） 我们的要求 微笑 标准用语 肢体语言 微笑 微笑 1.眼神保持与顾客的目光接触 2.注视的焦点为顾客眼角眉心的三角区 4.与顾客目光接触以后,注视的时间不需 停留过长,1秒即可 微笑 1.亲切的笑,嘴角微微上翘 2.自信的笑,露出八颗牙齿 3.热爱自己的生活,快乐工作,微笑是 发自内心的 游戏-微笑大使 游戏-微笑大使 苦笑 10 皮笑肉不笑 15 狂笑 15 嘲笑 10 冷笑 10 淫笑 10 狞笑 15 奸笑 15 傻笑 10 甜蜜的笑 10 游戏-微笑大使 肢体语言 肢体语言 1.与顾客目光接触后,在保持笑容的同 时,微微点头示意,说欢迎语. 2.如果未能与顾客目光接触,在顾客走 近(1米左右的距离)时,微微鞠躬,让顾 客能感觉到我们的服务,说欢迎语. 3.点头和鞠躬动作的速度要适中,太快 不能表现尊重,太慢让人觉得缺乏活力. 4.动作幅度也好适中,多练习,让顾客和 自己都觉得自然. 5.是否使用指引手势,根据具体情况而定 肢体语言 1.如需做指引手势,动作幅度可以大 一点,上臂抬起,带动前臂.(不要只动 前臂) 肢体语言 1.手掌向侧上摊开,手指自然并拢 游戏-沉默的艺术家 你是名聋哑人,要向一个人表达你的谢意,因为他刚在你过马路的时候救了你的命. 题目一 你心爱的人马上要坐火车离开这个城市了,可他还不知道你喜欢他,隔着车窗玻璃他听不到你说的话.现在你得告诉他你很喜欢他. 题目二 店铺里来了个外国顾客,不知道说的那国语言,也听不懂汉语和英语.所以你无需说话,用你的肢体语言证明我们的优秀服务吧! 题目三 门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。 卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。 楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动 电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。 顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。 “您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市， 欢迎随意选购” “早上好\中午好\下午好\晚上好” “早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装” “早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？” “您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好” 11:00 14:00 18:00 早上好 中午好 下午好 晚上好 标准用语 第一部分：尊重我们的顾客 第二部分：打招呼的标准 第三部分: 练习练习再练习 跟我一起做 正确 正确 跟我一起做 错误 正确 跟我一起做 错误 正确 跟我一起做 错误 错误 正确 跟我一起做 正确 * 欢迎光临 店铺员工晋级培训 销售培训部 * *