营业厅基础服务礼仪.pptVIP

营业厅基础服务礼仪 自我介绍 姓名:张蒙 来自美丽的古城卫辉 很有幸在加入移动大家庭10年了； 曾经在3个以上的岗位工作过； 其中从事营业厅班长工作6年以上。 热身活动 要求： 1、选出小组长，以最快的速度定出组名（要有一定含义和个性）； 2、各小组的成员依次介绍姓名、来自哪里？目前对移动公司的服务感知如何？ 礼仪： 是人类社会为了维系社会正常生活而共同遵循的最简单，最起码的道德行为规范。 营业人员仪表（着装） 统一制服上岗 男士着装 （1）工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着保持清洁平整。 （2）领带长度在皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒纽扣之间。 （3）上班应佩戴或放置统一式样的工号牌。 徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。 统一制服上岗 (4)工作期间除手表外不得佩戴任何饰品，装饰式手表不得造型夸张，不得佩戴有宗教含义的样式。 (5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 (6)穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘。 统一制服上岗 女士着装 （1）工作期间着公司统一制服，并保持整洁。 （2）工作期间除手表外不得佩戴任何饰品，装饰式手表不得造型夸张，不得佩戴有宗教含义的样式。 （3）上班应佩戴或放置统一式样的工号牌。 徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖，工号牌左侧边缘压在衣缝边缘。 统一制服上岗 (4)衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内 (5)穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜，裙缝与上衣中缝必须成一条直线。 (6)女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子。 营业人员仪容 男士仪容 （1）保持头发、身体和口腔气味清洁，如用香水，应以清淡为宜。 （2）保持牙齿清洁、避免留有食渍。 （3）保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。 （4）不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （5）保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过1mm。 女士仪容 （1）保持头发、身体和口腔气味清洁，如用香水，应以清淡为宜。 （2）不染发（黑色除外），长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后且不得低于后脑发际线；短发要合拢在耳后，不烫波浪式发型。 （3）保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不得超过2mm，不涂有色指甲油。 （4）保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。 常见错误示例 营业人员姿态 营业人员站姿 1、站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双手自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前（肚脐处），或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前（肚脐处），右手叠加在左手上。 3、脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢呈“丁”字型站立，左脚在前。 4、目光平视，具有充分自信、心情乐观愉快。 5、站立时背部挺直，挺胸、收腹，迎宾、送宾时做到15度欠身礼。 站姿 常见错误示例 营业人员走姿 1、目视前方，方向明确。 2、身体协调，姿势稳健。 3、步伐从容、步态平衡，步幅适中，步速均匀，双脚内侧在一条直线上。 4、避免员工并排行走。 5、不可将任何物品夹在腋下行走。 6、在营业厅内行走时，不可横穿客户队列。 7、在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。 8、上下楼梯应靠右行；禁止在营业厅内奔跑。 标准走姿 标准指引图例 营业人员坐姿 1、 无客户时，应自然抬头挺 胸端坐。 2、 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方。 3、 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾。 4、 双手不可支于桌上。 5、 任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、 如座位可旋转，则不得左右转动身体。 7、 双脚禁止抖动，双手禁止摆弄物品。 8、 不要叠腿，不准盘腿而坐。 9、 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的远方，或用脚勾住椅子。 标准坐姿 营业人员坐姿 1、入座姿态规范 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。 2、离座姿态规范 离座时，身旁如有人在座