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第一章 质量 1.1质量的含义 1.1.1 质量的定义 ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中质量的定义：一组固有的特性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。 1.1.2质量概念的演变 人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。早期的质量仅局限于产品，逐渐延伸到服务、过程、活动、人、组织以及以上内容的组合。 质量管理专家克劳斯比认为：质量意味着符合规范或要求，并不意味着好、卓越、优秀等。这种合格即质量的认识在当今竞争激烈的时代，往往是一种致命的错误观点。 质量管理专家朱兰提出了“适用性”的观点。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。朱兰博士在20世纪80年代后提出了“大质量”的概念，并成为越来越多人们的接受，成为不可逆转的趋势 1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 朱兰博士指出质量有两种理解： 1、质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，从而实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成本上升。 2、质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成本。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。 1.1.4 质量的意义 ●提高质量是组织生存和发展的保证； ●提高质量有利于员工的发展； ●提高质量进顾客满意的保证； ●只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展。 朱兰博士指出只有用“质量大堤”才能保证消费者的安全、健康以及日常福利。 1.2 质量特性 1.2.1 质量特性的含义 SO9000标准中质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性有以下几种类型： ●技术性或理化性的质量特性； ●心理方面的质量特性； ●时间方面的质量特性； ●安全方面的质量特性； ●社会方面的质量特性。 1.2.2 产品的质量特性 通常包括以下几个方面： ●性能 ●寿命 ●可靠性 ●安全性 ●经济性 1.2.3 服务质量特性 服务质量特性一般包括以下几个方面： ●功能性 ●时间性 ●安全性 ●经济性 ●舒适性 ●文明性 3．4 卓越绩效准则中的核心价值观 组织追求卓越绩效应该遵循的核心价值观包括以下11条： ●领导作用 ●以顾客为导向 ●培育学习型的组织和个人 ●建立组织内部与外部的合作伙伴关系 ●灵活性和快速反应 ●关注未来，追求持续稳定的发展 ●管理创新 ●基于事实的管理 ●社会责任与公民义务 ●重在结果和创造价值 ●系统的观点 第4章 质量管理体系 目前世界上广为流行的三种质量管理系统模式：ISO9001标准体系、ISO9004标准体系以及卓越绩效模式。 4．1 过程方法 4．1．1过程： 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。每个过程都有三个角色：顾客、操作者、供方。 衡量过程质量的三个主要尺度：效果、效率、适应性。 过程应该是增值的，否则该过程没有存在的意义。 4．1．2 过程方法 系统地识别和管理组织所有的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程管理按PDCA循环进行（计划、实施、测量和改进），必要时可进行“业务流程再造”（BPR）以保持有竞争力的绩效水平。 4．2 管理的系统方法和质量管理体系 系统就是组织内一系列必须通过合作来达到组织目的的功能或活动。 4．2．1 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加要识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，这就是管理的系统方法。 4．2．2 质量管理体系 相关的术语： ●体系：相互关联或相互作用的一组要素； ●管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系； ●质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系； ●质量方针：组织最高管理者正式发而的该组织总的质量宗旨和方向； ●有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度； ●效率：达到的结果与使用的资源之间的关系。 建立质量管理体系是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量目标，质量管理体系是为了实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 4．3 ISO9000族质量管理体系标准 4．3．1 ISO9000族标准概述 ISO9000族标准由四项核心标准（ISO9000《质量管理体系 基础和术语》、I