MIS-14信息系统的发展和对未来的影响.ppt

第十四章 信息系统发展和对未来影响 第一节 信息系统的发展 第二节 信息系统对未来组织和社会的影响 第三节 信息资源管理及其发展 第一节 信息系统的发展 近十几年来信息系统不断推新 或延伸范围使体系扩大而增强整体功效 或加大深度使局部精致而由点促面 例：ERP 向企业外部和边角延伸 CRM 对客户关系进行精细管理 信息系统还向新领域拓展，形成新型系统 例：电子政务、电子社区和数字城市等 近年来又产生了面向社会的信息系统 例：社会信用管理系统，社会文献服务系统 第一节 信息系统的发展 通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展 1、客户关系管理系统 2、社会信用管理系统 3、电子政务系统 1、客户关系管理系统 -1 客户关系管理：管理新思想 Customer Relationship Management, CRM 以产品为中心转向以客户为中心过程中产生 CRM 使企业的经营理念从 提供什么产品和服务变为怎样使客户满意 一般每五年就失去一半客户 建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 倍 由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要 1、客户关系管理系统 -2 客户关系管理的一般理解： 通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动 在 CRM 基础上，应用先进的信息技术 构成了客户关系管理系统 目前软件市场已有 多种规模和各有特色的 CRM 系统可供选择 1、客户关系管理系统 –３ （1）客户特征分析： 客户基本属性、价值、信用分析 （2）客户群属分析： 客户群单因素、多因素细分 （3）客户相关分析： 客户特征与产品品种、服务类别和方式、 成本和利润等多因素的综合分析 （4）客户动态分析： 客户满意度和意见、流失征兆分析 客户风险预测等状态和趋势分析 1、客户关系管理系统 –４ （5）营销管理支持： 营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等 （6）坐席业务支持： 呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等 （7）销售业务支持： 订单审核确认、自动销售、风险识别等； （8）产品研发支持： 产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟 （9）服务设计支持： 新服务、个性化、差异化服务设计 2、社会信用管理系统 -1 信用原指能够履行约定事情而取得的信任 现在还包括基于自律的诚信 社会信用由社会所有组织和个人的信用构成 是社会有序健康发展的基础 社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成 美国等发达国家已比较成熟 我国目前还刚开始起步 2、社会信用管理系统 -2 社会信用管理系统建立在信用档案基础之上 包括政府监督管理功能 以市场化征信模式运作 信用管理对象是政府、企业、个人 根据信用管理对象和目的的区别 有不同侧重点的社会信用管理系统 社会信用管理系统为社会共享 2、社会信用管理系统 -3 社会信用管理系统示意图（对企业） 2、社会信用管理系统 -4 征信需求主要来于政府、企业和消费者 其中企业主要是银行、证券和基金公司等 信用结论大都用等级形式表示 并以公示等方式在网上发布 政府机构可依据信用评估结论监管 我国房地产业等已开通了信用档案查询 社会信用管理系统很快就会大范围实现 3、电子政务系统 -1 电子政务系统是信息系统向政府机构的延伸 1980年代政府机构办公自动化和金税系统 是我国初步的或局部的“电子政务系统” 今天的电子政务指： 政府机构全面的系统的采用信息技术 在网上办公和办事的信息系统 电子政务系统目的： 提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开 3、电子政务系统 -2 电子政务系统的优越性： 网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境 自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨 信息发布和开放促进了政务透明和社会信任 “市长信箱” 开辟了百姓拜访和求助的新途径 网上就业指导和教育培训的成效显著 交通情况直播、百姓考评打分、 重大事件通报、社会意见征询，等等 3、电子政务系统 -3 电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院” 到政府办事不再费时费力和模糊不清 电子政务系统： 促使政府工作方式的转变 显著提高政府办公办事效率和质量 改进政府与社会各界的关系 防止腐败滋生，改善政府形象 提高政府威信 第二节 信息系统对未来组织和社会的影响 信息系统已经对整个社会、社会组织和个人 产生了巨大且深远的作用和影响 信息系统的作用和影响在未来还将继续 本节内容： 一、信息系统对企业组织的影响 二、信息系统对社会和政府机构的影响