X物业客户服务中心工作手册.doc

 X物业客户服务中心工作手册 目 录 第一章 客户服务中心 2 第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 2 客户服务中心职责范围 2 管理处副主任（客服主管）岗位职责 2 客户服务中心行政主管岗位职责 3 客服管理员岗位职责 3 财物管理员岗位职责 3 第二节 客户服务中心规章制度 4 客户服务中心值班制度 4 客户服务中心交接班制度 4 投诉处理及回访制度 5 第三节 客户服务中心服务规程与标准 6 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 6 1、仪容仪表要点 6 2、言行举止要点 6 二、客户服务中心办公环境要求 7 三、客户服务中心服务内容 8 四、客户服务工作程序与标准 8 1、业主入住接待 8 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 9 3、业主装修接待 10 4、投诉接待 10 5、走回访 11 6、社区文化活动 12 五、便民服务、委托服务 12 第一章 客户服务中心 第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 负责对管理处各部门工作的检查监督。 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 管理处副主任（客服主管）岗位职责 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作； 负责物业管理相关费用的收缴工作。 负责客服中心员工的考核工作。 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 客户服务中心行政主管岗位职责 根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。 协助管理处主任做好对外接待工作。 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。 客服管理员岗位职责 负责办理住户入住及装修手续。 处理住户日常报修、投诉工作。 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 负责小区日常工作巡查、监督工作。 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 协助做好小区文化活动和宣传工作。 财物管理员岗位职责 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。 负责日常报销、退款手续。 第二节 客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 中午值班时间为12：00——13：30（夏季为12：00—14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜