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诚信药品配送有限公司危机管理沟通案例分析 （2008MBA集中班） 内 容 一、背景分析 二、处境分析 三、问题诊断 四、问题解决方案 五、启示 公司背景分析 事件： 1、诚信药品配送有限公司总经理魏柏松早上6点新闻：在D市、H市（总部）和M市发生了市民可能由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒…… 2、公司送货的车队已经装货完毕，准备在早上7点15分出发。 公司背景分析 诚信药品配送有限公司是一家药批发中间商。货源来自全国各地的药品生产商，服务对象：独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多的小的药品邮寄组织。 目前有五座中心城市拥有自己的药品配送站。 分析推断：（是一个有一定规模药品配送公司） 公司背景分析 采用了计算机网络系统，该网络系统连接它的每个客户。 公司向其80%的客户每天供货两次的制度。每周还印发两次信息邮件。 有一支能力强的司机组成的送货车队。 分析推断：该企业沟通网络较好，服务意识较强，且公司内部管理较好。  1995年两家药品配送站分别发生火灾，迹象表明这是一起有意纵火事件，但始终未能破案。带来重大灾难，后果：公司失去了20%客户，且过努力，且目前恢复了正常。 分析推断：企业的外部竞争对手较多，相关事件可能有意事件，另抗风险能力较强，具备能够处理相关危机的能力。 目前处境 1、给厂家和药品管理局以及另一家分销商分别打电话，询问有关情况。结果没有一个人能够提供相关证据来证实这件事情或给予任何建议。 2、有效信息可能是来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。 3、魏总经理立即派人查，发现在今天配送的药品中就有这个编号的感冒清。 4、如果不送货车已满载待发，如果卸下药品，送货时间将会推迟，客户用不到富路行牌感冒清，其他药品也会无法及时收到，其后果不亚于上次火灾的后果。 5、如果这个事件不是事实，信誉是否下降？如果是谣言是否可以让车队继续送货？可信度是否收到影响？ 6、如果真的服用了中毒的话，继续送货，公司信誉就会遭到质疑，严重的话，公司可能还会遭到诉讼，甚至失去所有的财产。 目前处境 注：法律法规《中华人民共和国药品管理法》。 …… 第七十六条 生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额两倍以下五倍的罚款；吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第七十五条 生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额两倍以下五倍的罚款；吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 …… 处境分析 从①早上6点新闻②有效信息可能是来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。事件可能性很大。 如果药品是假药或劣药，送货后果不堪设想；如果不送货可能会影响市场等情况。 处境分析 注：此事件的相关方主要有： D市、H市和M市具体受害者、医院 消费者 社会媒体 药品管理局 生产商、药品配送站 分销商、独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多的小的药品邮寄组织 问题诊断 风险评估 结论：富路行牌感冒清暂时不能流入市场，不能发货。 问题诊断 问题及处理原则： 1、如果药品无问题发货，药品有问题绝对不能发货，且需要消除媒体影响，并尽大程度上降低与顾客负面影响。 2、如果富路行牌感冒清还需要进一步确认，不能发货，需等确定之后再发货。同时明确与事件的态度，并尽大程度上降低与顾客负面影响，同时要考虑到现行流通的富路行牌感冒清的使用。 3、如果富路行牌感冒清有问题。表明处理意见。收回相关现行的药品，与相关方进行处理相关事项。 问题解决方案 应急计划/预案： 总目标 分目标 职责分工：总指挥。相关小组人员。 应急预案的内容： 货物处理应急方案 事故调查方案 媒体沟通方案 内部员工沟通方案 相关方沟通方案 方案所需的设施与资金保证等。 启示 每一个组织，不管你多么的强大。其实都是很脆弱的。因为危机随时都可能出现。 * * 公司背景分析 1级 2级 3级 可 能（a） 2级 3级 4级 有可能（b） 3级 4级 5级 不可能（c） 严重伤害（c） 伤 害（b） 轻微伤害（a） 问题解决程序 解决程序： 召开紧急会议决定预案并进行合理分工 药品事故调查 药品配送及处理 媒体沟通 内部沟通 指挥中心 1、与媒体沟通确认事故源 2、与相关方沟通 3、展开调查 1、将事件过程及处理程序与销售商沟通（可通过电话与计算机等方法） 2、可先让司机送货，确保其他药品先到，富路行牌感冒清，由各司机带回或其他处理方式； 3、用其他感冒类药替代该药，确保顾客使用 1、积极表面处理态度 2、及时报