优质护理服务长效机制与护士长沟通能力提升》2-.pptVIP

内容提纲 一、优质护理服务开展的成效 优质护理服务开展的成效------ 优质护理服务取得了初步成效：表现为 “三提高” 即患者满意度明显提高， 患者表扬信明显增多， 护士责任感明显提升， “三降低”。 病房患者投诉和纠纷事件减少， 不良事件发生数量减少， 家属陪护和自聘护工比例降低。 优质护理服务开展的成效------ 患者和家属满意度明显提高。 护士责任感和职业自豪感提升。 家属陪护和自聘护工比例降低。 患者安全进一步得到保障。 医疗资源利用效率有所提高。 医疗纠纷减少，和谐医患关系。 得到各级领导高度重视与肯定。 部分省市合理调整护理费标准。 优质病房管理中护理质量得到持续改进 优质护理服务的深入开展是对医院提供保障医疗质量、患者安全和持续服务质量改进条件和措施的推动过程, 是促进医院发展和提高其社会信誉度的手段, 也是一个整改、完善、规范、提高、总结、升华的过程。 优质病房管理中护理质量持续改进 护理质量持续改进是护理管理的核心,面对医药卫生体制改革,面对病人及其家属对护理服务和护理技术提出了更高的要求,护理管理者用什么思路、方法和标准来进行质量控制和管理？ 优质病房管理中护理质量持续改进 是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理的人？ 是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划？ 是否具有动态变化；基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度？ 对病人心理护理及其他服务满意程度？ 工作效率和操作水平如何？ 是否有工作缺陷？ 优质病房管理中护理质量持续改进 优质病房管理中护理质量持续改进 优质病房管理中护理质量持续改进 优质病房管理中护理质量持续改进 二、如何建立优质护理服务长效运行机制 如何建立优质护理服务长效运行机制---- “优质护理服务示范工程”的推进，不仅要将优质护理服务做足、做实、做细，而且要积极探索创新，建立科学的长效机制，确保优质护理服务深入持久、可持续发展下去。 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 引入激励机制，营造良好执业氛围 如何建立优质护理服务长效运行机制---- 三、护理管理者如何有效地沟通 护理管理者如何有效地沟通------ Why—— 为甚麽要沟通? What—— 沟通了甚麽? When—— 何时沟通? Where——在哪里沟通? Who —— 与谁沟通? How —— 如何沟通? What—— 有多少资源可用? 护理管理者如何有效地沟通------ 护理管理者如何有效地沟通------ 护士长与护士相处的十大秘诀： 体现你的风度-------批评方式九忌 1、忌发怒 2、忌全面否定 3、忌以势压人 4、忌否定未来 5、忌当外人的面批评 6、忌背后批评 7、忌推卸责任 8、忌求全责备 9、忌“秋后算帐” 护士长处理护理纠纷的能力 敏捷的反应能力及成熟的思维能力 稳定的心理素质及协调能力 博学多识的能力 分析判断能力 处理护理工作中矛盾的能力 追根求源找原因 及早发现新矛盾 面对矛盾不回避 调查研究善分析 找出症结定对策 及时解决尽开颜 人性化管理沟通 人性化管理沟通的精妙在于 一对一沟通：平等、和谐、高效 以和为贵，化解冲突 护理管理者如何有效地沟通---------- 搞好工作中的 人际关系 护理管理者如何有效地沟通---------- 与上级 相处之道 护理管理者如何有效地沟通---------- 善于分辩“你所能”与“你所不能” 护理管理者如何有效地沟通---------- 完美沟通中的“6w+1H” 要素 幽默风趣的语言是受欢迎的保障 生动形象是语言魅力的基本要素 简洁精练是说话的基本功 加强语言表达能力的修炼 学会说话 明确目的，有所准备 切入正题之前先进行铺垫 语言诚恳，感情真挚 通过谈心进行有效沟通 注意语气、声调和节奏 十大秘诀 授权的艺术：松绑远比控制容易 授权：少投入多产出 授权：多发现下属的优点 授 权 揽权不放、沉溺自我，将严重影响工作开展 人不喜欢被“管” 但喜欢被“理” 内方 外圆 方在圆中 圆是通达 圆融于方 方是原则 沟通是管理的 实质和核心 及时反馈 双向交流 电话沟通 天涯为咫尺 善听着 善解人意 肢体语言 沟通更和谐 Company