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第一章 个案工作的程序 个案工作的程序 接案 预估 计划 介入 评估 结案 一、接案 （一）接案的意义 是个案工作程序的开端，指社会工作者和潜在案主开始接触，通过双方沟通达成初步协议以一起来解决问题的过程。 是与案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功进行预估和介入的必要前提。 （二）接案的工作任务 1.了解求助者的求助意愿并进行适当处理 2.促使求助者进入案主角色 3.澄清求助者的期望 4.初步评估问题和需要 5.决定工作进程（建立关系 or 转介） 双方达成共同努力解决问题的共识，是这一过程的关键。 （三）接案的步骤及核心技巧 1.接案前的准备 2.面谈 3.收集资料 4.初步预估 5.建立专业关系 6.决定工作进程 案例1 李太太到社区服务中心求助，接待员小于向李太太了解求助的原因。李太太十六岁的儿子小雷数月来行为有些反常。据学校班主任老师反映，小雷变得心不在焉，上课老是发呆。每次提问到他，小雷不是低头默不作声，就是喃喃自语（不知他在说些什么），有时侯显出一脸茫然的样子。 功课也经常不做，也不爱和同学们一起玩了，成绩直线下滑。老师建议家长带小雷去精神卫生中心看看。李太太告诉小于，她真的很怕老师所说小雷精神有问题是真的。她只是反复地说儿子像是中了邪，在家整天躲进被窝，蒙头大睡，曾提出不要上学，被其父亲训斥了一顿，现在变得对谁都不理不睬，常常会自言自语，若有所思。 李太太担心这样下去孩子要毁了，希望社会工作者能帮帮她。小于请李太太填了一张联系简况表，确定第二天上午和李太太联络，安排社会工作者和她儿子见面的时间和地点。 1.接案前的准备 资料准备 心理准备 拟订面谈提纲 事务性准备 资料准备 熟记重要信息 以前是否接受过机构服务 通过家人、老师、司法人员、医生、邻里等了解潜在案主情况 如有需要，应研读与精神疾病诊断相关的文献资料 心理准备 自我省察: 坦诚检视自己的经历、调整心态 同理心：想象法 拟订面谈纲要 明确面谈的目的和基本程序 在案例1中，社工与小雷的面谈提纲可包含如下内容： 1、自我介绍，社工的专长、机构的特点 2、简要说明本次会谈的目的和彼此的角色。 3、向李太太说明机构的相关政策和基本规则，如服务内容、保密原则、工作过程等。 4.征求李太太的反馈，即对上述内容是否理解，有什么问题。 5.询问小雷近期出现的问题及探讨来龙去脉。 6.了解李太太的期望，即希望帮助解决的问题和困难。 7.小结本次面谈的要点，探讨下次面谈的时间 、地点和内容。 事务性准备 面谈时间：考虑案主需要 面谈地点：方便案主到达 环境布置：光线、通风、空间、家具、 桌椅摆设、安静、不受干扰、儿童玩具、图书 穿着打扮 机构设置中的细节 2.面谈 （1）面谈的意义 面谈是社工与案主沟通的最基本工具 是一种技术，更是一门艺术。 要使每次面谈在有限时间内实现所设目标并达到良好效果。 （2）面谈的程序 自我介绍与谈话的起点 明确初次会谈的目的和角色 介绍机构的相关政策和伦理原则 引导案主谈求助的期望或需要社会工作者帮助的地方 探讨问题或需要的来龙去脉 小结谈话的内容并说明下次会谈可能涉及的主题 自我介绍 案例2. “老伯，您好！我是这里的社工刘静，您可以叫我小刘，我的工作是专门帮助大家解决各种困难的。老伯，您刚来这里，一定觉得不太习惯吧？如果有什么不开心的事或者有什么难处的话，能跟我聊聊吗？看看我能不能帮上忙。” 谈话的起点 自我介绍后，先处理案主的情绪： 对于自愿的案主，以案主的求助动机为起点较好。 对于非自愿的案主，从案主状态开始会谈更为重要。 （3）面谈的技巧 关系建立的技巧 如同理心、尊重、真诚、热情、积极关注等 3.收集资料 （1）资料收集的内容和范围 个人资料 身体情况 服务对象的特点与能力 服务对象所处的社会环境 （2）收集资料的方法和途径 询问 观察 利用已有资料 问卷调查 咨询 4.初步预估 界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看能否处理，能否达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否有需马上处理的紧急情况。 5.建立专业关系 是社会工作者与服务对象间态度与情感的互动关系。 使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。 专业关系建立的技巧。 6.决定工作进程 终结服务 转介其他服务(如法律、医疗等) 进入下一个助人阶段 （四）接案应注意的事项 决定是否需要紧急介入 权衡是否有能力处理问题 决定问题的优先次序 保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围 二、预估 （一）预估的含义和特