基于服务利润链理论的东莞移动企业内部服务研究V3.ppt

基于服务利润链理论的东莞移动企业内部服务研究Research on Corporate Internal Service of DGCM on the basis of the Service Profit Chain Theory 目录 研究背景 研究方案设计 案例设计与实施 研究结论和创新点 研究的局限性 * * 一、研究背景 理论背景 赫斯克特： “服务利润链”理论。 Rucci et al.（1998）：员工价值提高5个单位会使顾客满意增长1.3个单位，继而使收益增长0.5%。 内部服务质量 员工满意度 员工忠诚度 顾客忠诚度 企业获利能力增加 正向联系 * 一、研究背景 现实背景 行业背景 东莞经济遭遇瓶颈； 电信行业重组； 客户期望越来越高。 应用背景 移动通信行业服务利润链的引入还处于起步阶段。 法国电信2004年组织架构改革，从以业务为中心转变为以客户为中心。 ATT2006年进行的业务拓展变革。 * 二、研究设计 文献综述 东莞移动引入 服务利润链必 要理论分析 通过问卷、访谈 、座谈等方式进 行调研 方案 设计 方案 实施 方案 评估 结论 研究技术路径（图2-1） 研究方法 访谈法——与企业员工进行团体焦点访谈 问卷调查法 案例研究法——结合公司执行实际进行研究 二、研究设计(图2-2) 东莞移动实施卓越服务链工程的方案设计 研究结论与讨论 东莞移动实施卓越服务链工程的构建与变革 东莞移动实施卓越服务链工程的评估与持续改 导论 文献综述 电信运营商引入服务利润链管理必要性 论文结构 * 三、案例设计与实施 * 案例设计背景 企业内部服务质量在很大程度上决定了员工满意度、员工忠诚度、员工的工作效率，从而影响客户感知和企业盈利能力。 图3- 1服务利润链 资料来源： Heskett,James,L.,Tomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,” Putting the Service - Profit Chain to Work” Harvard Business Review ,3 - 4,1994,pp . 154 - 155 . 服务概念 目标市场 服务价值 收益增长 盈利能力 经营战略和服务传送系统 服务概念 满意度 能力 服务质量 生产率与 产品质量 工作场所设计 工作设计 / 决策权限 选拔和开发 信息和交流 为内部顾客提供服务 的充分“手段” 质量和生产 率的提高 产生更高的 服务质量与更 低的服务成本 可观的价值 为了满足目 而设计和提供 的服务 终生价值 留住率 回头业务推荐 满意度 忠诚度 三、案例设计与实施 * 1. 目标共识问题 2. 组织运行机制问题 3. 业务运作问题 4. 合作伙伴问题 5. IT问题 行业内竞争者： 东莞电信 东莞联通 潜在的新进者： 外资电信企业 供应商： 华为 中兴 替代品的其他企业： 对讲机 互联网 电信业的竞争日益激烈，业务竞争力亟需提高。 图3- 2东莞电信行业的波特五力模型 外部环境 内部环境 三、案例设计与实施 * 案例设计 企业文化、人力资源管理和业务流程协同; 内部价值链和外部价值链的对接 图3-3 服务价值链 三、案例设计与实施 在提出“服务-利润链”理论及模型后，赫斯克特先生等学者经过多年的实证研究，得出了组织在实践中如何建立“内部服务链”的操作步骤。 图3?4 内部服务链操作步骤 案例设计 * 三、案例设计与实施 * 图3-5 东莞移动卓越服务链工程 总体框架 明道：创建构建卓越内部服务的企业文化 优术：流程梳理、优化，建立服务承诺机制 取势：对关键流程与关键节点进行有针对性的管控，并持续改善和优化 DESS 优术：重点服务运营流程优化 取势：完善卓越服务链管控体系 东莞移动 卓越服务链体系 DESS 明道：塑造DESS的 理念与文化 DESS执行框架 内部服务理念的宣传 口号征集 文章学习 研讨会 180个班组，共收集口号316条 评选出1个最佳口号，3个优秀口号 收集180篇文章，经过2轮筛选47篇较优秀的文章 召开3场内部服务研讨会 海报宣传 4期海报宣传 通报机制 12份周通报 8份双周通报 周报 双通报 三、案例设计与实施 1、明道：内部理念宣贯 * 各部门对关键流程的反馈数量大于150个 首批监控流程约为17个 部门 流程名称 综合部 M-8-3-3 合同审批签署流程 H-1 采购管理流程（分四类项目，含3个子流程，并调用合同及