中国东方航空公司服务质量提升策略研究推荐.doc

中国东方航空公司服务质量提升策略研究 摘 要 在数字 化 、 网 络化 、 信息 化的时 代 , 一 流的 航空 公 司不仅 要有 一流 的硬 件设 施, 更要 有一 流 的软件 服务 。 服 务质 量的 高低, 体现 了航 空公 司的 发展水 平和 综合 实力 , 决 定了航 空公 司对 旅客 和其他 客户 的吸 引力 。 不 断 创新的 服务 手段 , 完 善的 服 务功能 , 力 争为 旅客 提供 完 美的服 务体 验, 已经成 为国 际航 空业 的发 展趋势 。 随 着世 界航 空公 司的发 展, 公路 铁路 网络 的完善 , 加 剧了 对航 空公司 客源 的争 夺 。 为 争 取旅客 , 就必 须要 改善 服 务质量 的品 质 、 提 升服 务 旅客的 水平 。 近年 来, 中国东 方航 空公 司服 务质 量问题 尤为 突出 ,提 升服 务质量 势在 必行 。 本文对 国内 外近 几年 来的 有关服 务 质 量的 研究 文献 进行了 梳理 、 设 计调 研问 卷, 以 中国 东 方 航空为 研究 对象 , 在 对其 旅客服 务质 量问 卷调 查的 基础上 , 进 行了 专家 和旅 客的深 度访 谈, 并运 用东航 市场 调研 报告 有关 数据, 分析 了公 司在 服务 质量方 面存 在的 问题 及形 成的原 因。 根据分 析的 结果 , 本 文探 讨顾客 满意 度的 关键 影响 因素, 提出 改进 的方 向, 并从加 强基 础保 障性工 作、 提高 员工 满意 度、 缩 短供 需双 方认 知差 距提高 顾客 满意 度、 建立 健全完 善的 服务 质量 体系、 加强 与外 部的 合作 等方面 对东 航的 服务 管理 提升提 出了 改进 策略 。 本文在 数据 挖掘 方面 、对 策完善 以及 人力 资源 因素 影响方 面还 有待 进一 步探 索。关键词 :航 空公 司, 服务 质量, 提 升策 略 IAbstract In the digital, networked, information age, first-class airline not only a first-class facilities, but also have first-class software services. The level of service quality, reflects the airlines level of development and overall strength, determines the airline passengers and other customers of the appeal. Means of innovative services, improve services, and strive to provide perfect service for visitors to experience, has become the international aviation industry trends. With the development of the worlds airlines, the improvement of road and rail network, increasing competition for the airline customer base. Fight for passengers, it is necessary to improve the quality of service quality, enhance the level of passenger service. In recent years, China Eastern Airlines service quality is particularly prominent, and enhance the quality of service is imperativeIn this paper, the quality of service at home and abroad in recent years has combed the research literature, design survey questionnaire, with China Eastern Airlines for the study, the quality of service to its passengers on the basis of a questionnaire survey c