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珠海市人民医院 ★ 2005 质量管理小组活动成果报告书 珠编号30 珠海市人民医院 ★ 2005 质量管理小组活动成果报告书 提高静脉输液满意度 外三科向日葵QC小组 内容提要: 静脉输液是医院护理的日常工作。在确保按医嘱妥善、按时、准确给病人执行操作的基本要求之外,护士如何按照ISO 9000标准关于“以顾客为关注焦点”的质量管理原则,让病人满意,是“白衣天使”的崇高使命。小组由基层班组成员组成,从了解和确认病人需求入手,定义10个关键问题,进行样本量达100人的广泛调查,制订并执行有效措施,使病人满意度从活动前的79.80％提高到活动后的93.05％(由上级抽查),主要应用的方法有排列图、系统图、“属性数据”的显著性检验、双列相关分析等,统计技术运用有一定深度。 一、前言： 静脉输液是临床上局部注射治疗疾病的重要手段。新的《医疗事故处理条例》规定: 局部注射造成组织坏死，成人大于体表面积2%，儿童大于体表面积5%，属于四级医疗事故。随着人们物质、文化生活水平的不断提高，静脉输液病人对我们护理工作提出了更高的要求。如何最大限度地满足病人的需求，使病人乐于配合、提高静脉输液质量,是我们护理工作的重要问题之一。 二、小组概况 小组名称:珠海市人民医院外三科向日葵QC小组 最早成立日期:2004-3-18 课题注册日期:2004-4-20 注册登记编号: 活动起止时间:2004-3-18∽2004-12-18 表1. 小 组 成 员 表 序号 姓 名 性别 年龄 最后学历 技术职称 职务 小组内分工 接受 TQM教育情况 1 陈世清 女 38 大专 主管护师 护士长 顾问 成员均学习了《QC小组基础教材》、《QC小组活动指南》等教材各42小时,#1成员参加了珠海市质协2004年7月份举办的3天培训班学习 2 张晓容 女 40 中专 主管护师 组长 全面负责 3 胡季凤 女 40 大专 主管护师 组员 数据处理 4 魏 霞 女 29 大专 护理师 秘书 记录员 5 曾雪燕 女 31 本科 护理师 组员 质控员 6 冯玉梅 女 30 本科 护理师 组员 数据处理 7 林雪花 女 24 中专 护士 组员 统计员 8 李红燕 女 27 中专 护士 组员 统计员 三、活动计划和实施进度表（表2） 序号 项目 时间（月）2004年 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 选 题 2 现状调查 3 要因分析 4 制定对策 5 实施对策 6 效果评价 7 巩固措施 四、选题理由 1. 医护工作的行业要求 新的《医疗事故处理条例》规定: 局部注射(包括静脉输液)造成组织坏死，成人大于体表面积2%，儿童大于体表面积5%，属于四级医疗事故; 医疗纠纷处理试行“举证倒置”,对护理质量有更高要求。广东省2004年《护理质量评价标准》要求护理技术操作合理率≥95%、年护理事故发生次为0、每百张床年护理严重差错发生次数≤0.5。如何使病人乐于配合、提高静脉输液质量,是行业的重要课题之一。 2. 当前科学护理的新模式 当前,科学护理的模式已经转变为整体护理的内涵,并且日益深化,从心理，生理及社会多方面关注病人的需求，贯彻“一切以病人为中心”、“以人为本”的指导方针，在输液过程中要体现人文关怀，使之达到生理上的舒适和心理上的满足。 3 本院质量指标和本科的业务特性要求 珠海市人民医院在护理质量检查中要求“病人满意”。外三科主要收治颅脑外伤及泌尿系疾病的病人,现有床位41张的使用率达90%，其中静脉输液达95%以上。颅脑外伤病人日平均补液时间达16小时以上，98%病人使用甘露醇脱水，50%病人使用尼莫通注射液,这些药物都属于高渗性药物，极易导致组织渗出、肿胀,静脉输液难度较大。除了对护士的穿刺技术和穿刺材料选用上要求更高以外,病人常感到恐惧、紧张、缺乏安全感。因而,加强护患沟通、了解并满足病人输液时的心理需求十分有必要。 五、现状分析 病人需求调研之一 为了解输液病人的心理需求，我们考虑病人可能会关注的问题整理为“您想知道穿刺部位的护理知识吗?”等13个问题,各设置“需要/希望”、“可要可不要”、“不需要/不希望”3个选项,设计《调查表》。表中同时请病人填报年龄、性别、文化程度、住院次数、住院天数等5方面的背景