[2018年最新整理]Uber用户抽样反馈.docxVIP

Uber用户使用问题抽样反馈——以新浪微博@Uber优步客服助手为例笔者以新浪微博@Uber优步客服助手为个案进行了简单的个案调查，总结了Uber用户在使用Uber过程中的几类常见问题，并结合消费者购买决策过程进行简单的分析。使用前（问题主要存在于Uber新用户注册过程中）填写支付方式时，支付宝、银联等支付方式无法使用。注册时，手机号码填错，但无法更改。注册时，邮箱填错，忘记密码；无法找回密码，手机号不能重新注册。二、使用过程中乱扣费问题：1.没有注册和使用Uber，信用卡被Uber无故扣费2.APP上记录路程比实际路程远，导致乱扣费3.拼车预估费用和实际费用不同，实际收费更高4.选择拼车出行，司机让乘客提前下车，但扣了全程的费用B. 账户被禁用问题 1.乘客账户被禁用，客服邮件不能解决问题 2.乘客取消订单，账户被封，触犯了服务条例无法解封账号C. 司机问题 1.司机恶意取消订单 2.司机没在限定时间达到地点接乘客，乘客又联系不上司机，导致乘客被迫取消订单而扣费 3.司机接单后乘客上车，司机拒载 4.行程结束后，司机不确认订单D．账号安全问题 1.账号被盗，重置密码被禁用 2.被盗号、扣费后无法修改密码；无法登陆 3.账号被盗，无故扣费，无法解除支付宝代扣E．客服1.用户长期得不到邮件客服的回复2.没有电话客服渠道3.APP上没有投诉入口4.邮件客服给用户回复服务条款，没有解决个性化问题和实际问题5.私信微博@Uber优步客服助手，不回复使用后用户使用Uber的过程就是在与Uber这个品牌进行接触并深入沟通的过程，每次的使用过程都是Uber向用户传递品牌价值的机会，在使用完后，用户会下意识地对每次的使用行为进行购后评价，而评价的好坏以及由这种下意识的评价带来的后续行为都会影响到用户对Uber的品牌印象和下一次使用。因此，分析用户使用后的行为至关重要。使用后满意用户在使用完Uber，完成一次行程之后，对这次使用体验较满意，他/她会对司机作出较好的评价，并且会在人际传播中向身边好友推荐使用Uber，也会在微博、微信等社交媒体中分享自己的使用体验。使用后不太满意用户不会对司机作出较高的评价，并且在潜意识中减少对Uber的好感，从而在下次产生乘车需求时，会在Uber与滴滴或其他打车软件中进行选择，这样就不利于品牌价值的持续积累。使用后不满意若用户在使用过程中出现了上述所列的各种问题，用户会寻找投诉或者解决渠道，邮件渠道解决效率较低时，用户就会诉诸微博等社会化媒体渠道，这样会大大增强品牌负面信息的曝光，不利于品牌形象的长期构建和品牌的健康发展。总结Uber进军中国市场不到三年时间，在快速扩张城市版图的同时，其服务和售后质量的提升一直是亟待解决的一个难题。在主要通过邮件来解决司机和乘客投诉问题的情况下，用户的即时诉求难免得不到解决，于是用户便会寻求微博等社会化媒体发声。在群体认同的心理作用下，若用户的投诉问题长期得不到解决，用户会更加倾向于情绪的宣泄而不是实际问题的解决。因此，在快速扩张的同时，构建完善的客服和售后系统显得至关重要。我相信，近期武汉卓越运营中心的建立以及表明了Uber本土化发展的决心，其中客户体验支持中心的建立一定会为这一问题的有效解决提供助力，而笔者本人也非常希望能够加入到Uber这个优秀的公司和团队中，为武汉地区乃至中国的智能出行贡献自己微薄的力量。笔者微信：在使用Uber的过程中有任何问题，可以咨询笔者。（添加时请备注“Uber反馈”）