x酒店旅游管理制度.docx

xxxx酒庄有限公司旅游管理制度游客接待管理制度1票务工作管理制度3公司导游导向管理制度4公司游览环境管理制度6公司旅游安全管理制度7公司突发事故应急管理预案9公司应急医疗管理制度12特殊游客服务管理制度13游客物品保管规定15公司游乐设备管理制度16游客投诉与抱怨的处理18员工管理制度21公司治安管理规定30保安执勤制度32保安巡逻制度33消防安全管理制度34停车场管理制度38门票管理规章制度38游客接待管理制度1 总则1.1 公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2 问讯服务2.1 公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.3.1 公司的基本情况；2.3.2 公司的主要活动及时间；2.3.3 公司内的交通服务、餐饮等有关信息；2.3.4 公司周边情况、酒店及入住标准等。2.4 问讯处应有明显标志，并有专人值班。3 游客物品保管3.1 公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。3.2 公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4 导游服务4.1 导游服务的对象：4.1.1 散客；4.1.2 旅游团队；4.1.3 贵宾。4.2 导游服务的联络方式：4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.3 公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5散客接待5.1 公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。5.2 公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。5.3 综合办公室员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。5.4 安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。5.5 公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。6 贵宾接待6.1 综合办公室根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。6.2 公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。6.3 客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。6.4 公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。6.5 安保部门负责接待过程的安全保卫工作。6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。6.8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门。7 团体及有特殊要求游客的接待7.1 综合办公室制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。7.2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。7.3 综合办公室应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。8 接待档案管理8.1 综合办公室接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》8.2 每月5日前，市场部将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。票务工作管理制度1 总则1.1 公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。1.2 管家部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作。2 领票根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。3 售票3.1 管家部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。3.5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。4 检票4.1 公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。4.2 检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。4.3 检票员应通过培训和学习熟