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专业化拜访技巧培训 课程目标 了解客户专业需求 1 理解客户产品认知概念 2 掌握专业化拜访技巧的六个销售环节 3 2 填写拜访计划表 演练面对面拜访技巧 专业化拜访技巧 客户希望从代表的拜访中得到什么 客观的资讯 科学的交流 成本效益分析 同行的观点 讨论 销售拜访的目的 了解客户面临的挑战 发掘需求 提供解决方案和价值 建立合作伙伴关系 获取生意/增加市场份额 专业化拜访的基础 通过展示产品的价值以及所提供的服务来满足客户的需求 客户（医生）需求 确定适应症或者具体的患者类型 筛选需求的优先次序 客户交关注的需求 我们产品优势最能够满足的需求 需求面熟要具体，避免笼统（疗效好，安全性好） 客户产品认知 客户 需求 不了解 了解 评估/试用 使用 客户产品认知 不了解： 客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎不了解 了解： 客户知道该产品，但只是没有使用过 评估/试用： 为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及识别一般的副作用 使用： 客户按批准的适应症连续使用该产品 不同产品认知的不同拜访内容 不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客户需求的相关信息 了解阶段：了解并解决客户不处方原因，介绍用法用量 评估试用：收集客户评估使用后的感受，处理客户的异议 使用阶段：扩大适应症、抵御竞争、巩固试用 作为一名销售代表你的任务是： 运用专业拜访技巧 推动客户对产品的认知 专业化拜访技巧 拜访计划——拜访的连续性 访后分析 上次拜访记录 客户需求分析 确认客户认知 访前计划 拜访目标 拜访步骤：开场白、确认需求、 利息销售、处理异议、成交 拜访记录 记录关键信息： 客户对疾病和治疗的观点 你在拜访中使用的证据资料 客户对你提供的信息的接受程度 客户所提出的主要异议和问题 本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划 访前计划 拜访目标 拜访步骤： 开场白、确认需求、利益销售、处理异议、 成交 设定目标的SMART原则 具体的 Sepcific 可衡量的 Measurable 行动导向的 Action-Oriented 可实现的 Realistic 时限性 Time-bound 有计划，有目标，才有希望！ HOPE Have Objective Prepared Every time 专业化拜访技巧 开场白的作用 开场白是销售过程的一个重要部分，因为它能获得客户注意并确定与需求相关的交谈的方向。 三种类型的开场白 衔接上的拜访话题 用有关疾病的难题或问题作为开场白 描述某个患者的状况 专业化拜访技巧 确认需求作用 建立良好的业务关系 建立信任与尊重的关系 向客户提供解决方案 信任与尊重 建立信任与尊重的合作关系 如何建立信任？ 建立信任的作用是什么? 什么可以促进交谈？ 信任 什么可以促进交谈 参与 自信心 真诚 热情 自豪 沟通 不只是发送和接受语言讯息，而是要掌握所有讯息，包括语言和非语言交流，并作出诠释、理解和适当的回应。 沟通三要素 观察 聆听 探寻 什么是观察 通过沟通者的非语言行为理解他说的想法。 我们为什么要观察 语言文字 语言技巧 非语言技巧 注重观察 眼神 表情 手势 姿势 客观观察≠片段 判断-对某个个体的行为作出评价 观察-使用动词描述某个行为 多观察客户感觉受重视 全面的接受客户传递的信息 更加客观理解客户的想法 沟通三要素 观察 聆听 探寻 讨论：为什么要探询 让客户更愿意参与到谈话中 通过交谈建立信任 更好的了解客户需求 可以围绕客户需求开展深入讨论 探寻技巧 开放式探询 可以有任意答案的问题 封闭式探询 “是”或“否”来回答的问题 或从几个选项中选择答案的问题 探寻的作用 开放式探询的作用 鼓励客户说出详细信息 在交谈过程中间以相互信任 封闭式探询的作用 明确对客户需求的理解 确认客户所讲话的内容与含义 确保与客户同步 使用一系列问题 开放式问题 封闭式问题 沟通三要素 观察 聆听 探寻 关于聆听 在人群中平均只有大约25%的有效聆听 生意失败的首位原因是沟通 极少有人探求这种技能 销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求 聆听级别 你会写繁体的“听”吗？ 要用耳朵听 对方至上 眼睛要看 着对方 一心一意 专心去听 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 专业化拜访技巧 特性、功效和利益 特性-产品或服务的物理、化学属性或特点 功效-指产品的特性会做什么或有什么作用 利益-客户从产品及服务中得到的好处 特性、功效和利益三者的关系如何？ 因为（有此特性） 所以（产生此功效） 对您而言（就有了相关联的利益价值） 满足客户需求 “客户只对产品将为其带来什么利益感兴