第一章公关事务管理3接待.pptVIP

1.4 接待 接待工作概述 宴请接待 1.4.1 日常接待工作 1.4.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 1.4.1.2 类型  1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待 2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。 3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待 案例导入： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 1.4.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 （2）物质准备 ① 环境准备：包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等。 ② 办公用品的准备：包括前厅和会客室 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 （3）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 （4）确定接待规格。 高规格接待； 对等接待； 低规格接待 相关知识 ①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 ②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 影响到接待规格确定的还有如下一些因素： （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 （5）制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 2、接待工作的实施 （1）基本程序 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) （2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （3）接待过程中的次序礼仪要求 1）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 4) 进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 预约接待的工作程序 确定接待规格 预约接待的具体做法 了解情况 日常接待工作流程图 迎候来访者 团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动 （4）、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列 相关知识 根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准